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精品资料/word可编辑 精品资料/word可编辑 PAGE / NUMPAGES 精品资料/word可编辑 ************** 物业管理方案 编制部门：客户服务中心 编制日期：20XX年9月2日 目 录 第一部分 物业项目概况-3- 第二部分 物业管理服务的整体设想及策划-3- 第一节 物业服务理念-3- 第三节 物业服务定位及思路-3- 第三部分 服务组织架构与岗位职责... -6- 第一节 组织架构与配置说明-6- 第二节 部门及岗位职责 -9- 第三节 人员培训与管理 -15- 第四部分 管理服务重点及措施-16- 第一节 强化客户服务，调和商住矛盾，创建和谐社区-16- 第二节 严格商铺二次装修管理，维护良好业态 -17- 第三节 公共设施设备管理及能源控制 -18- 第四节 以安全防范为核心，狠抓消防治安管理-20- 第五节 商场保洁绿化管理……………………………………………………………-22- 第五部分 综合管理服务方案 -24- 第一节 客户服务方案 -24- 第二节 物业共用部位的维护与管理服务方案 -25- 第三节 物业管理区域内公共设施设备的运行、维护、养护和管理服务方案. -27- 第四节 物业管理区域内环境清洁服务方案 -29- 第五节 物业管理区域内绿化和园林护养、管理服务方案 ...-31- 第六节 物业管理区域公共秩序维护和安全防范管理服务方案 ..-32- 第七节 有偿服务方案 -34- 第六部分 财务预算方案 -39- 第一部分 物业项目概况 物业项目名称：********** 物业使用性质：商业. 开发建设单位：广州*****房地产开发有限公司 物业管理单位：广州*****物业管理有限公司 物业总体概况： 第二部分 物业管理服务的整体设想及策划 第一节 物业服务理念 **********************************************************************。 第二节 物业服务定位及目标 物业服务定位 1、管家服务设置：配置商场贴心管家、服务前台，服务时间为每天早上10：00-晚上22：00，接受及处理客户的意见及投诉、服务预订、定时提醒、费用代缴、维修接报等服务。 2、安全管理服务设置：A、B、C各组团门岗、监控室24小时执勤，每两小时一次巡逻，人防与技防相结合。 3、维修养护服务设置：维修工24小时值班制度，统一客服热线接报后30分钟内抵达现场，同时建立电话回访制度。 4、全面推行《首问责任制》管理。首问责任人对属自己职责范围内的工作要认真全程接待，耐心准确地做好解答，自己不清楚的，将弄清楚后再答复。不属於本岗位职责的事项，要负责转达到有关领导、有关部门和有关职能岗位，找到具体责任人交待办理，并做好跟踪服务，直至问题解决。 物业服务目标 在物业服务过程中贯彻“和谐共融”的物业服务理念，充分体现“亚运概念”。以市场竞争态势、市场发展为导向，以商户需求为关注焦点，以建立完善管理体系，打造高效商业管理团队为管理目标，给商户、客户提供人性化的服务。通过对商场建筑外观、建筑结构维护、商业街区配套设施、设备的维护、外立面管理、秩序维护、人文环境工作、景观绿化养护及保洁工作，商业包装管理等，给顾客营造一个美好温馨的购物环境。本司就上述服务的管理服务总体目标为： 采用整体管理和专业管理相结合的办法。 强调成本控制意识和成本管理程序。 强调流程团队的有效运作和服务流程的持续改进。 确保公众服务的规范化与特约服务的个性化。 根据上述服务总体规划目标，为使*****的物业管理工作水准真正达标、上档次，充分满足商家、客户的服务需求，本着“精干高效、优质服务”的管理原则，遵循“用户至上、服务第一”的服务宗旨，以“用户的认可”为工作标准，倡导“每天迈进一步，永远真诚服务”的服务精神，对国际商业区实行“管、养、修、服务”为一体的综合管理。 1、建立健全相关管理制度，包括组织架构、岗位职责、运作制度、规程、流程等，并结合*****的设施设备条件，运用现代管理科学和先进技术对*****进行管理。 2、引入ISO9002质量认证体系，对各项制度的实施进行全程监控，保证管理与服