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信息技术与营销战略整合下的 CRM 系，实现产销企业之间的互惠互利。 科特勒提出， 企业可以根据其客户的数量以及产品的边际利润 水平，根据图 3 指示的思路，选择合适的客户关系类型。 图 3 客户关系类型选择示意图 既然企业的客户关系类型不是一成不变的， 那么该如何选择适当的客户类型？一般认为有以下 几种建议：如果企业在面对少量客户时， 提供的产品或服务边际利润水平相当高， 那么应当采取“伙 伴型”的客户关系，力争实现客户成功的同时，自己也获得丰厚的回报；但如果产品或服务的边际 利润水平很低，客户端数量极其庞大，那么企业会倾向于采用“基本型”的客户关系，否则它可能因 为售后服务的较高成本而出现亏损； 其余的类型则可由企业自行选择或组合。 因此一般来说， 企业 对客户关系进行管理或改进的趋势， 应当是朝着为每个客户提供满意服务， 并提高产品的边际利润 水平的方向转变。 事实上， 由于企业对自己的全部客户按照一定的标准进行区别， 从而根据具体情况建立不同类 型的客户关系。 所以，企业用以区别不同客户的标淮， 在某种程度上体现了企业经营管理的指导思 想，也是进行客户关系选型的关键所在。 客户留存战略 然而， 由于人们可以根据自己的目的寻求差异化， 对于一个企业来说， 这将导致可怕的客户流 失。客户结束与企业关系的原因有很多， 如果企业无法提供比客户预期更好的产品或服务， 客户就 会产生不满意和不认同的情绪； 如果客户感觉到竞争者的产品和服务具有相对的优势——一整套更 好地满足自己需求的产品特色， 就可能出现品牌转换的现象。 为此，我们需从以下三方面实施卓有 成效的客户留存战略来降低客户流失的几率： 1、问题确认和管理 对组织而言， 了解客户的呼声是十分必要的， 有效的 CRM 系统应当具备许多确认客户问题的 机制。如果客户对产品本身或者客户服务的某些方面有疑问的话， 最好能够在客户反映之后立即妥 善地解决问题， 否则客户就有可能转而投向竞争对手。 主动而不是被动地采取行动， 预测变化的客 户需求，有可能使得许多客户免于背离组织。 在零售业中，神秘顾客通常会被用来进行问题的确认。所谓“神秘顾客”就是装作客户的模样， 佯装对某种产品感兴趣， 观察销售人员行动的人员。 离开商店之后， 这些顾客会对售货员的表现进 行评估，并确认需要修正的问题。 2、客户抱怨管理 客户可能会对公司产品或服务的表现有所不满， 当客户抱怨时， 他们可能是情绪化的， 愤怒而 激动。若无法顺畅地获得简单的解决方案， 他们或将这种抱怨告诉别人， 而负面的口头交流很可能 导致其他客户的随之流失。 因此，当客户抱怨时， 营销人员应拥有一个能够顺利处理这些问题的系 统，并且组织应当以客户为中心， 运用一种表达遗憾、 解决冲突以及对现有态度继续跟踪与反馈的 方式来确保这种情况不再发生。 3、以客户为中心 组织必须学会从客户的角度理解问题——“以客户为中心”的方法。首要的一点事，销售代表应 当仔细听取客户意见并让他们了解自己是如何得到组织理解的， 有目的地听取客户意见并保持敏感 性能够传达出组织对客户的尊重， 并传达出组织是以客户为中心的信息。 以客户为中心的方法之一 就是将客户的报告改述一番。例如，销售代表应当会说：“如果我理解的没错的话，您想说的是我 们的产品没有恰当地发挥作用。” 询问“我们怎么做比较合适？”这样的问题是一种有效地了解客户观点的方法， 因为满意或不满 意是预期