高铁乘务员服务流程.docxVIP

精品文档 精品文档 PAGE PAGE #欢迎。下载 第二章作业流程及作业程序 高铁 [ 车厢 ] 乘务员服务 [ 作业 ] 流程及程序 授课 张建国 一组织教学 l 检查学生服装穿戴情况， 2检查学生出勤情况并填写日志， 3 检查学生学生学习用具，抱括书 . 笔. 本. 手机， 4 宣布本课内容 : 列车程务员服务作业流程及程序 二 . 讲解新课 a ?导入：高铁乘务专业包括哪11个就业岗位？ 1 、 动车、高铁车厢乘务员， 2、动车、高铁餐吧乘务员 ,3 、Z/T/K 列车乘务员 , 4、车站售票员， 5、车站检票员， 6、车站客运员， 7、车站安检员， 8、车站 VIP 接待员， 9、铁路客服代表， 10、 车站商业服务 （ 商服） ，11、乘务安全员 （含地铁、轻轨 ） 教学目的及要求 掌握乘务服务内容、专业技能和工作标准，熟练掌握乘 务员服务流程，达到高铁乘务员岗位上岗标准。 重点 : 服务流程 难点 : 岗位标准 b. 讲解新课及演示 服务阶段： 1. 准备阶段， 2. 乘务阶段 ,3. 退乘阶段 准备阶段 : 乘客上车前 ：乘务阶段 : 开车后 ; 运行中 ; 中途停车 ; 终到前 ; 终到后 ; 退乘阶段：旅客下车后 《一》、乘客上车前 [ 准备阶段 ] 服务流程 A提前2小时到派班室报到，接受命令指示，确认当日担当乘务情况， 整理仪容仪表，检查移动补票机