某饭店员工实习手册.doc

精品资料/word可编辑 精品资料/word可编辑 PAGE / NUMPAGES 精品资料/word可编辑 康乐部实习手册 康乐部是饭店服务设施的进一步完善和延伸。随着饭店业的发展和人们生活水平的不断 提高以及生活节奏的紧张繁忙，人们需要通过一定的方式来调节放松自己，以恢复身体机能的平衡。康乐活动就是一种消除疲劳、平衡身心的最佳途径。饭店康乐活动包括康体休闲活动和娱乐休闲活动两部分内容。所谓康体休闲活动是指以健身为主要目的的活动(如网球运 动)；而娱乐休闲活动则是以借助一定的环境设施和服务，使客人得到精神上的放松(如卡拉 OK歌唱等)。 通过康乐部的实习可以使饭店服务与管理专业学生更加全面了解饭店服务的综合性特 点，进一步完善充实自己的专业知识与技能技巧，使专业理论知识与实践达到充分的结合。 一、康乐部的组织结构与岗位介绍 （一）康乐部的组织结构形式 由于饭店的市场定位、接待规模以及经营方式的差异，康乐部的组织机构设置也会各不相同。我国的大型饭店一般都设有属中层结构的康乐部，而中小饭店则将康乐设施项目隶属于前厅部或餐饮部等部门。康乐部组织机构的设置一般是以服务项目为依托，进行组织设置和人员配备的。旅游涉外饭店的康乐部根据其星级、档次的不同分别设有歌舞厅、健身房、桑拿按摩、游泳池、台球室、网球场、保龄球馆、游戏机室、美容美发、棋牌室等多种服务项目，相对应的组织机构也就应运而生。 (二)康乐部岗位设置 康乐部作为旅游涉外饭店的一个业务职能部门，其岗位的设置原则与其他业务职能部门 大致相同。同时，还要依据它的组织机构设置的特点和经营管理上的特殊要求而设置职务岗 位。一般旅游涉外饭店康乐部的服务工作人员的设置依照饭店康乐服务项目设施的不同和服 务档次的不同分别设有健身房服务员、台球厅服务员、网球服务员、KTV服务员、娱乐部服务员、温泉水会服务员、壁球服务员等多个服务岗位。 二、康乐部各岗位实习指导 (一)KTV服务员 1．实习部门 康乐部KTV 2．管理层级关系 (1)直接上级。KTV主管、领班。 (2)协作人员。DJ音响师、迎宾员、收银员、服务生等。 3．主要业务 为客人提供细致、周到、规范的KTV接待服务。 4．素质要求 (1)能够根据KTV工作服务规范和服务程序，为客人提供优质的接待服务。 (2)能够掌握并熟练使用KTV设备，．善于调动和掌握客人情绪，控制KTV气氛。 (3)能够及时有效的处理KTV发生的意外事故。 (4)具有较强的酒水推销能力。 (5)具有较好的人际关系处理能力，能够妥善处理上下级之间的关系，善于处理与客人之间的关系，争取回头客。 5．岗位职责 (1)具体负责KTV的接待服务工作。包括领位服务、点歌服务、茶点服务、结账服务以 及客人在KTV消费期间的其他服务。 (2)负责KTV营业场地的卫生清洁保养工作。范围包括：大厅、KTV包房、吧台、卫生 间、机房控制室、衣帽间等公共场所。 (3)负责点歌和演唱系统的设备使用和保养工作。 (4)负责向客人推销酒水和佐酒的小食品，适时向客人推荐酒水饮晶并能简单介绍各种 酒水饮晶的特点，以提高客人的消费欲望。 (5)认真做好营业期间的消防、安全防范工作，注意观察客人的异常情况，发现问题应及 时逐级汇报。 6．工作器具 托盘、抹布、服务巾、圆珠笔、酒水订单簿、冰桶、冰夹等。 7．工作内容 (1)按时到岗，整理好自身的仪容仪表。 (2)参加班前会，了解当日工作任务和具体的工作分工。 (3)清洁本服务区域内环境卫生。 (4)准备好营业期间所需服务用具及点歌本和点歌单。 (5)在营业前10分钟，将各种影音设备调试好。 (6)营业前5分钟侍立于指定的工作位置，恭候客人的到来。 (7)客人就坐后，应将点歌本和酒水单礼貌地递送到客人手中。 (8)为客人提供酒水、小食品服务和点歌服务以及其他服务。 (9)积极主动地向客人推销佐酒小食品。 (10)在客人演唱期间，注意烘托整个房间气氛。 (11)营业结束时，做好结账收银和欢送客人的工作，并表示欢迎客人再次光临。 (12)最后做好本区域的清洁收尾工作。 8．实习工作项目、程序及标准 (1)营业前的准备工作(表5—1)。 表5—1 营业前的准备工作程序表 程 序 工 作 标 准 及 要 求 仪容仪表 1．制服挺括，洗熨平整无