费耐尔逻辑模型定义.pdfVIP

费耐尔逻辑模型 顾客满意度指数 概述 顾客满意度指数（ Customer Satisfaction Index ，CSI ）是目前国内外质量领域和经济领域 一个非常热门而又前沿的话题。在国外，有不少国家，如美国，顾客满意度测评体系已较成熟， 而在我国顾客满意度指数测评体系还处于创立阶段。 瑞典最先于 1989 年建立起顾客满意度指数模型，之后，德国、加拿大等 20 多个国家和地 区先后建立了全国或地区性的顾客满意指数模型。 1989 年， 美国密歇根大学 商学院质量研究中 心的 科罗斯 ·费耐尔 （Claes fornell ）博士总结了理论研究的成果，提出把 顾客期望 、购买后的感 知、购买的价格等方面因素组成一个 计量经济学模型 ，即费耐尔逻辑模型。这个模型把顾客满意 度的数学运算方法和 顾客 购买商品或服务的心理感知结合起来 。以此模型运用偏微分最小二次方 求解得到的指数，就是 顾客满意度指数 。美国顾客满意度指数 （ACSI ）也依据此指数而来，它 是根据顾客对在美国本土购