电话服务技巧——服务案例剖析文.pdfVIP

电话服务技巧系列之一——服务案例剖析 在当今时代， 企业的竞争已经由传统上的性能、价格的对抗逐渐演化到服务上的较 量。如何做好客户服务，如何使企业的服务引领产品或服务的销售，成为许多企业关注 与思考的焦点 电话服务技巧系列 栏目开办的一个重要的目的之一就是： 把管理者所关注的问题转 化成坐席人员工作中的流程与可执行的步骤。 通过大量不同呼叫中心运营中的案例，结 合电话服务的技巧与步骤，设计出一个又一个发生在您身边的可感知与可学习的片断。 案例分析之一取材于星星服务公司 1． 星星服务公司简介 星星公司为网络应用服务提供商。 2 ． 案例场景 星星公司的一客户打进电话， 抱怨说最初通过网络申请的密码丢失，密码提示问题 也已经忘记。 星星公司根据公司目前的解决只能通过密码提示问题找回丢失的密码，没 有其他办法。 星星公司打进电话的客户特征描述：情绪激动，脾气暴躁，急于找回。打进电话时 语气急速，生硬，不友好；在问题解释过程中，客户没有耐心。 3 ． 完整电话解答脚本 想象一下这样的一个场景，在一个忙碌的客户服务中心，电话声此起彼伏。一位坐