【培训】中国移动_客户服务技巧.pptxVIP

效劳礼仪、效劳技巧 ;第二篇 效劳技巧篇 一、客户效劳理念和效劳周期 二、优质客户效劳的七个标准 三、客户效劳对自己的意义 四、优秀客服人员必备素质 五、客户效劳技巧 ;第二篇—效劳技巧篇;保持通话; 有效服务和无效服务的差别 在于感受、诚意、态度和人 际关系技巧的不同——但所 有这些都是可以学习的.;客户效劳工作面临哪些的挑战？;;客户效劳的本质 ;客户效劳的完整周期;服务周期（过程）;什么是优质客户效劳？ ;适应性;1．时限…;2．流程??;3．适应性…;4．预见性…;5．信息沟通…;6．顾客反响…;7．组织和监管;三、客户效劳对自己的意义〔讨论〕 ;你知道吗？;四、优秀客服人员必备素质〔讨论〕; 处变不惊的应变能力—面对突发事件的处理 挫折打击的承受能力 —面对客户的误解甚至辱骂 情绪的自我控制及调节能力—始终保持愉快的心情 积极进取,永不言败的精神;效劳代表的品格素质;效劳代表的技能素质; 倾听技巧 提问技巧 复述技巧 表达技巧;听的五个层次 ;常用的倾听方法;倾听技巧的提升;如何引导顾客 ■巧用开放式和封闭式问题 ■运用“FAB〞法引导顾客; 例：“我怎样才能帮到您呢？〞 “您能详细描述一下当时的情形吗？〞; 例：“请问您当时的情况是不是这样呢？〞; 什么是“ＦＡＢ〞，ＦＡＢ