2018.4.24酒店基层管理人员考试题.pdfVIP

酒店基层管理人员考试题 第一部分通用试题 一、基层管理人员的基本职能是什么？ 计划、组织、执行、协调、控制、报告六大职能。 二、如何留住员工 1、尊重员工； 2 、生活上给与关注、帮助； 3、时常进行思想沟通； 4 、关注员工技能水平情况并给与针对性培训； 5、要求尽量在工作时间内完成工作避免加班； 6、不要占用员工私人时间，让其自由安排自己的时间； 7、对人对事公正公平，工作中对事不对人； 8、可以不知道员工的缺点但一定要知道其优点； 9 ；对于员工的兴趣爱好及特长要鼓励其发挥并适时给其表现的机会； 10、多赞扬少批评，有错误先赞扬后批评并且要在适当的时候批评。 三、当你与上司的观点不一致怎么办？ 1、首先遵循先服从后上诉的原则； 2 、学会尊重上司保持平和的心态； 3、不要当面与上司争执甚至顶撞； 4 、可以通过暗示的方式让上司改变自己不正确的观念； 5、找个适当的机会与上司沟通，耐心讲解自己的观点； 6、不要对对任何人说上司负面或消极的话语。 四、在你的工作中下级不服从或不尊重你该怎么办？ 1、首先管理一定要大胆，不要唯唯诺诺； 2 、私下找他谈谈，做到私下解决误会； 3、注意语言沟通的技巧，尊重对方； 4 、如果员工无理取闹可以找个典型代表按制度给与处罚，杀鸡吓猴； 5、将无理取闹者分开班次不要让其在同一班次，逐个击破； 6、不但提高自己的沟通技巧及业务能力以提高自己的管理影响力。 五、什么是空杯心态？ 就是放下自己之前的荣誉、成绩、经验、知识等等，在新的环境里以谦卑的心 态去学习、提高，吸取更多的知识；就比方说将一个装满水的水杯中的水倒掉才能 重新装满别的东西； 六、“木桶原理”讲的是木桶中水面的高度是有木桶中最短的那根木头决定的，在实 际管理工作中的该原理指的是什么？ 一个人的能力很强不代表他所在的团队整体能力强，团队所有的人都强这个团队一 定强。 七、作为酒店服务业人员应该具备哪些意识？ 1、服务意识； 2 、销售意识； 3、成本与效益意识； 4 、卫生意识； 5、安全意识； 6、服从意识； 7、标准意识； 八、在工作过程中常用的沟通方式有哪些？ 1、信函； 2 、电话； 3、手机短信； 4 、电子邮件（含网络通讯） ； 5、对讲机； 6、面谈； 7、留言板； 8、借助第三方 九、 “身教重于言教，领导者要靠以身作则来激励员工”你是怎样理解这句话的？ 1、坦然面对、共同承担 2、躬亲示范、熏陶宽容 3、以身作则、潜移默化 十、在工作中你是如何处理与各方面的关系的？（上级、同级、下级） 1、对上级：服从、沟通、建议。 2 、对同级：协作、理解、沟通。 3、对下级：关心、 帮助、沟通。 第二部分各部门专业试题 一、餐饮部 1、餐厅服务员培训方式有哪几种？ 1）岗前培训： 2）在岗培训： 2 、餐饮服务管理的要点是什么？ 1）预定、迎宾、点菜服务； 2 ）零餐服务； 3）团体包席服务； 4）餐厅服务水平控 制； 5 ）厨房管理 3、餐饮服务的特点是什么？ 1）无形性； 2）一次性； 3 ）同步性 4 ）差异性； 4 、新菜谱共有热菜多少道？凉菜多少道？面点多少道？海鲜多少种？ 二、客房部 1、房务部的业务特点： 1）以时间为单位出售客房使用权，提供服务 2）随机性强 3 ）私密性与；安全性要 求高 2 、清洁剂的基本类型及用途？ 1）酸性清洁剂的 PH值在 1—6 之间，具有一定杀菌除臭功能，主要用于卫生间的清 洁，它还具有中和尿碱、水泥等顽固斑垢。其缺点是具有腐蚀性，地毯、石材、 木器、金属器皿禁止使用酸性清洁剂。 2 ）商业上把ｐＨ在６－８之间的清洁剂称为中性清洁剂。其配方温和，对物品腐蚀 损伤很小，其缺点是无法或很难去除积聚严重的的污垢。 3 ）碱性清洁剂的 PH值在 8— 14 之间。碱性清洁剂对于清除油脂类脏垢和酸性污垢 有较好的效果。使用前应稀释。用后应清洗漂洗。 3、客房盗窃类型有哪几种？ 1）外盗 2 ）内盗 3）类外勾结 4 ）客人自盗。 4 、客房管理的基本要求是： 1）宾至如归。 2）舒适典