民润干货员工行为手册.doc

精品资料/word可编辑 精品资料/word可编辑 PAGE / NUMPAGES 精品资料/word可编辑 目 录 员工服务礼仪 …………………………………………2 干货员工工作流程………………………………………5 干货区商品分类 ………………………………………6 干货陈列知识 ……………………………………… 11 干货陈列方法与技巧 …………………………………13 自有品牌的陈列要求 …………………………………17 开箱作业指导书 …………………………………… 19 标价签及POP管理 …………………………………… 21 促销管理 ………………………………………………23 附件一　　企业文化 第一章 员工服务礼仪 一、服务规范 服务是连锁店的核心职能，是促使潜在需求转化为现实需求的重要因素。 1、消费者的权利 消费者在购买、使用商品和接受服务时享有安全权、知情权、选择权、公平权、索赔权和尊重权。 2、民润市场服务公约 扎根社区，服务街坊 微笑服务，热情大方 质量第一，杜绝伪劣 公平交易，足量实价 品种丰富，一站购足 天天新鲜，天天平价 3、民润市场便民措施 自选购物，提供车篮，集中收银，无打扰服务； 一次购物满200元或购物重量在25公斤以上，1公里以内者按顾客要求免费送货，孕妇、老人优先； 电话预定，一次购物满200元以上者送货上门； 购买礼品，配套供应礼盒、礼篮、彩纸，免费包装； 提供商品使用、保存、包装的咨询服务； 提供市场变动和新商品信息； 设立流动迎宾，主动导购服务。 4、民润市场服务要求 为顾客提供一次性到位的完善服务，让顾客使用后感到满意是服务的基本要求； 为顾客提供轻松、自由的购物环境，不以过分的热情服务影响顾客的购物心情与购物行为； 根据顾客的活动情况灵活高速站位，最好是与顾客保持1米左右的空间距离，不要长时间站立在一个位置，也不要总是站在顾客想挑选的商品旁边，防碍顾客挑选； 经常环顾顾客的购物及周边情况，不要从顾客刚走向你所在的条架就一直盯着对方； 在顾客需要帮助时必须及时上前服务，绝不允许对顾客说：“我正忙着。”“您自已看吧”之类的话； 如果正忙于接待顾客，另有顾客需要服务时，应用温和的语气请其稍等，并尽快完善对前一顾客的服务，或请附近的同事为第二位顾客服务，同时还应注意商品的安全； 如果遇到不会讲普通话的顾客，而又听不懂顾客的语言，应微笑示意顾客稍候，并尽快请能听懂其语言的人员协助； 了解顾客的消费心理，提高其购买兴趣，善于把握时机进行促销； 当顾客不能确定商品是否适合时，应主动向顾客介绍商品的性能、特点，做好顾客的参谋； 耐心细致地解答顾客提出的问题，善于突出公司经营或商品的特色，坚定顾客的购买信心； 在顾客犹豫是否购买某一商品时，最重要的是促使顾客对你、对本公司产生信任感，可适当突出公司的特色与优势，如价格、质量保证、完善的售后服务； 为顾客提供真诚的服务，如实介绍商品的产地、价格、性能、质量，不夸大其辞，并可适当加以演示； 当顾客多次挑选某一商品而不购买时，应始终保持同样的服务态度，不得有丝毫的不耐烦。 第二章 干货区员工工作流程 内 容 营业前 1 检查仪容、仪表 —7：30 2 检查商品准备情况，变价 3 熟悉当日促销信息和商品 4 协助果蔬区域工作 营业中 7：30— 21:30 1 热情为顾客提供服务（导购、送货、现场促销等） 2 清理仓库、上货、整理商品陈列 3 检查标价签、POP 4 检查商品质量、检查冷柜、岛柜等设备的运作 5 订货、收货、退货、异动处理 6 清洁卫生 7 早晚班交接工作 营业结束 21：30— 1 拉架、整理商品陈列 2 覆盖立柜、岛柜 3 准备第二天的促销商品 4 晚班交接工作 5 清场 第三章 干货区商品分类 干货商品分类及商品特性 G：食品 G00：冷冻食品：冷冻保鲜食品，保质温度在—18℃ G01：冷藏保鲜食品：需冷藏保鲜的食品，多为日配食品，一般冷藏温度为0—4℃ G02：杂粮/土特产：多为豆类、五谷杂粮类等，陈列位置上应与粮油类比邻陈列； G03：调味品/酱菜：分为以下小类 醋：商品直看一条线 酱油：生抽一组架，其它一组架，陈列同醋 调味汁