物流与客户服务培训.pptxVIP

物流与客户服务培训物流与供应链管理教学课件山东农业大学经济管理学院通过本章的学习，应该掌握并树立如下理念?任何物流系统的首要目标是满足客户需求；?公司应制定并不断地检查其内部服务标准，使每个员工都切身认同他们必须为客户服务；?公司内部服务管理的重要目标是：把组织中不同级别的人员直接或间接地与市场连系起来，在经营活动中进行客户服务链管理。物流与供应链管理教学课件山东农业大学经济管理学院2.1 客户服务与客户价值2.1.1 客户价值的定义提高客户价值的途径改善质量和服务；较低成本和时间。物美价廉；快速可得客户价值 发生在购买活动或相发生的总成本之间的差别，可客户价值＝ 收益－总成客户价值还可表示为如下形式：客户价值＝质量×服务/（成本×时间）?质量 产品的功用、性能和技术规格；?服务 可得性，客户支持以及对客户的承诺；?成本 客户交易总成本；?时间 对客户需求做出反应的时间物流与供应链管理教学课件山东农业大学经济管理学院2.1.2 客户服务的定义1. 客户服务的定义客户服务 在买方、卖方及第三方之间的一个过程，这个过程使交易中的产品或服务实现增值。客户服务的角色 在买方和卖方之间传递货物及服务的过程中，实现“时间与地点效益”。客户服务的思想只有产品或服务到达客户或消费者手中时，才体现出其价值。因此，使产品或服务“可得”，才是企业配送所最关心的问题。重要观点 通过客户服务不仅仅注重赢得新