加油站如何应对舆论危机.pdfVIP

. 加油站如何应对舆论危机 为有效预防加油（气）站新闻危机事件的发生，避免新闻 媒体的介入，给企业或加油（气）站造成负面的影响。现就加 油（气）站新闻危机应对部分内容给大家请所属各分公司组织 加油（气）站经理及员工学习。 一、 容易引发加油（起）站新闻危机的因素由以下几点： 1.油品质量 油品质量是石油销售企业的生命，无论哪个油品供应商， 其油品质量出现问题，都会引起社会的广泛关注。 因此，对油品质量工作常抓不懈，坚决消除可能对油品质 量产生负面影响的各种潜在因素。同时，还要让公众坚信中国 石油的油品质量始终是过硬的。 2.油品数量 对油品数量的争议也是加油（气）站经常见到的现象。尽 管中国石油加油（气）站的加油机是统一配置的，油品数量是 可信的，但由于油箱的安全容量和实际容量的概念还有不少驾 车人不了解， 由此引起的对油品数量的质疑几乎每天都会发生。 我们要加大对加油设备的监控和管理力度， 加强员工培训， 培养员工的严细作风， 同时，加大对中国石油诚信文化的宣传， 逐步增强客户对中国石油的忠诚度。 3.服务质量 精选文档 . 服务质量往往是加油（气）站经营比拼的关键点，同时也 是顾客投诉的热点。虽然我们有《加油十三步操作》 、《收银六 步操作》 等服务规范， 对加油员工行为做出了详细统一的规定， 但服务上遇到的问题依然层出不穷，如何进一步提高服务质量 和服务水平，是今后乃至很长一段时期内加油（气）站管理工 作需要解决的重要课题。 4.加油（气）站安全 由于油品易燃、易爆，需要特殊管理，因此加油（气）站 的安全问题，很容易引起周边居民的关注，有些媒体不太了解 加油（气）站的安全系统，经常误报，并推波助澜。 我们在加强加油（气）站安全管理的同时，要广泛宣传加 油（气）站安全的有关知识，消除周边居民的不安全情绪。 以上这些属于加油（气）站自身管理上容易引起新闻危机 的关键点，他们即是热点、焦点，也是新闻危机预防工作的重 点。明晰了这些关键点， 我们才能有针对性地建立符合加油 （气） 站特色的新闻危机预防体系，对新闻危机进行有效防范。 5.其他原因 加油（气）站其他工作环节以及媒体的误报、竞争对手的 不实之词、用户被误导后的挑剔等因素同样会引发新闻危机。 这类危机有时会因为我们无须承担疏漏责任而被忽视，有时还 会因为引发因素复杂、短期内无法理解清而延误时机。但是不 论何种因素，只要有可能对中国石油加油（气）站的品牌形象 精选文档 . 发生不利影响，都应该引起我们足够的重视，并逐步摸索解决 这类危机的途径和办法，使我们能够从容面对，化险为夷。 二、加油（气）站新闻危机的四个过程 1.新闻危机酝酿期 新闻危机酝酿期指的是新闻危机的孕育时期。这个阶段的 特征是，危机有时会出现一些预兆，这个阶段如果能够察觉的 话，就有可能有效避免危机的发生。然而，更多的危机是难以 察觉的。实际上，危机的爆发是瞬间的，但其隐患却可能是在 很长时间内酝酿形成的，比如，一次加油员无礼对待客户事件 曝光的背后，可能暴露出的是思想教育和管理中长期存在的弱 点；一起油品质量投诉事件，也可能暴露出质量控制、销售管 理等各个环节中一直不被察觉的漏洞。 2.新闻危机爆发期 新闻危机爆发期指的是新闻危机产生的时期。这个阶段危 机的特征是，各方面的负面因素已经浮出水面，并显现出来， 只要细心敏锐，就肯定可以观察，而忽视和迟钝则会错过爆发 初期的处理机会。在危机已经暴露的阶段，处理得当，就可避 免负面影响的发生或扩大，甚至还可以把不