丰田SA服务前台接待实务.pptxVIP

效劳前台接待要领 为了向顾客提供他们最希望得到的效劳，每位员工都应尽职尽责做好每件事！有关ＳＡ业务有关〔效劳〕修理车间的运营，业绩是否得以提高，与S/A的业务能力有直接的关系-这样说并非言过其实。首先、S/A并非单纯的前台接待，请从下面说明的前台业务内容开始理解。S/A的业务内容通常以The Seven-Step Customer Care Process的形式来表现。　下面开始按照步骤进行说明。STEP1STEP2STEP3STEP4STEP5STEP6STEP7预约管理1－1　预约接待　所需零件的库存确认〔无库存→何时到货〕2－2　预约事前确认　预约日的前一天向顾客再确认3－3　提前制作R/O表　为已预约的顾客做好R/O表、零件事先准备好〔JIT〕STEP1STEP2STEP3STEP4STEP5STEP6STEP7接待2－1　日常管理　各种表格?各种操作流程?坐垫套?脚垫等的管理2－2　接客态度　来客接待，最根本的是要获得顾客的好感、需要提前确 认客户的信息2－3　听取顾客的要求　直至顾客满意为止，积极听取顾客的要求；没有特别 规定，振动噪音?加速性能?爬坡力?燃料费等相关工程　是必须听取的〔车速?乘车人数?路况也需要确认〕STEP1STEP2STEP3STEP4STEP5STEP6STEP72－4　车辆保修的准备〔诊断〕　坐垫套?脚垫的准备、车辆ＩＤ?行车里程等确认2－5