汽车4S店客服满意度调查总结报告.docVIP

唐山 *** 解放 4S 店客户满意度报告 2014 年 12 月 一、客户满意度对比分析 本月应回访客户 508 组，成功回访 381 组，有效回访率 75%，客户回访满意度 80%， 具体情况如表所示： 回访成功率统计 项目 进场总台次 共计回访 成功回访 客户总数 509 509 381 本期 比例 75% 客户总数 335 335 265 上期 比例 % 连续两期对比 34% 34% % 客户满意度评价如图： 一次修复率 82% 维修质量是否预期 80% 配件供应 88% 服务费用 86% 服务接待 97% 二、客户问题反馈 本月维修保养客户如上图，满意度最低项目为为及 维修质量预期及一次修复率 。 本月有 31 组客户反映配件供应不及时，客户比例为 12 %；有 67 组客户反映车辆维修 后问题依然存在。有 50 组客户反映服务费用高。 具体如表格所示： 客户姓名 车牌号 抱怨记录 责任人 孙杰 皖 M11111 油耗高，国 4 车技术加强 *** 凌应 皖 C2222 更换过离合片和压盘后 50 码发动机抖的厉害。以前没有出现这个问题。从气压表看 *** 杨军 皖 C33333 保险杠支架，配件没有到导致没有维修好 *** 杨利 ***** 发动机打不着火。 *** 许强 ***** 防冻液漏水 *** 维修质量是否 一次修复 服务费用 费用告知 配件供应 维修技术 预期 率 满意 366 329 368 219 310 297 301 一般 0 4 0 0 3 4 0 不满意 11 50 16 31 58 70 67 三、针对客户抱怨投诉已对部分客户进行电话回复，并对客户做出解释，抱怨的 主要原因有 ： 1．客户对国四车在使用上不是很了解，车辆在行驶中频繁出现的尿素结晶，来站维修 后问题任然存在。客户认为维修工不能从根本上解决问题。 2．多位客户反映发动机无力，经过电脑解码检测后没有发现问题，每次都会承担电脑 解码费用，客户对此不能接受。 客户对我服务站在配件供应上有诸多抱怨，大多体现在轻卡客户。 四、未回访成功原因如下表： 未回访 无 人 接 拒 绝 回 应回访 未回访 免回访 停机 空号 登记有误 回访率 听 访 数量 509 128 25% 25 6 4 41 38 14 比例 509 128 25% 5% 1% 1% 8% 7% 3% 五、对在回访中客户反映的问题提出以下建议： 服务顾问在开具费用清单时，对清单上的每一项费用为客户做出合理解释。 车辆需要更换配件时，工作人员务必核对好车辆的型号及相关数据去查找匹配配件，无配件时应在客户的同意下更换其他非原厂配件，并事先告知价格。 对维修后的车辆进行清洁。把客户车上的物品放在原来的位置。 对进场的每一位客户，以认真负责的态度维修保养车辆。尽量保证不对车辆造成破损。 保养维修后对每辆车做好收尾工作，如加固螺丝、整洁车面等。