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编号：S-QP-15
中山XXX服装有限公司 版本/ 修改状态： A/0
客户满意测量程序
生效日期：2019年 月 日
程序文件
页码：第 1 页，共 3 页
拟制： 审核： 批准：
1. 目的
借由客户满意度的确认以改善公司的服务，确保满足客户的期望与要求。
2. 适用范围
本程序适用于本公司所有客户满意度的测量。
3. 职责
业务部负责客户信息的收集处理及定期进行满意度的测量，相关责任部门
负责对客户不满意事项进行分析改善。
4. 工作程序
4.1 业务部应为客户提供产品的相关资料，以加深客户对产品的了解认识。
4.2 业务部需建立客户来电、来函、来访信息反馈网，并将收集的信息分类
处理后记录在“客户反馈信息表”内，及时反馈给相关部门进行处理。
客户提供的信息，须按《文件与资料管理程序》要求归档保存。
4.3 处理客户抱怨
4.3.1 业务部接收到客户口头、电话、传真、信函、 E-mail 的抱怨、投诉
时，应认真及时地将客户抱怨内容记录于“客户抱怨处理单”上，
然后进行分析、处理。
4.3.2 若为质量问题，业务部将此单交质管部调查分析事件原因。相关责
任部门进行不良原因分析并填写纠正改善对策。
4.3.3 质管部于责任部门对策实施后进行跟催及结案。
4.3.4 处理结果经总经理或副总经理审核后， 由业务部及时回复客户。 “客
户抱怨处理单”由业务部存档。
4.4 定期进行客户满意度测评
编号：S-QP-15 版/ 修： A/0 页码：第 2 页，共 3 页
4.4.1 客户满意度确认的项目包括：
4.4.1.1 所提供产品的质量；
4.4.1.2 准时交付的能力；
4.4.1.3 服务；
4.4.1.4 客诉及退货的处理；
4.4.1.5 价格的满意度；
4.4.1.6 其他。
4.4.2 由业务部根据以上项目制作 “客户满意度调查表”，每半年交客户进
行一次客户满意度的测评。
4.4.3 业务部业务员采取邮寄、传真、 E-mail 或亲自拜访等方式，将“客
户满意度调查表”交客户填制并跟催客户回复。
4.4.4 为确保调查的客观性及有效性
4.4.4.1 本公司的人员不能代替客户进行自我评价；
4.4.4.2 调查的对象最好能涵盖直接客户或最终客户；
4.4.4.3 调查的数理不能太少，一般不得低于客户数量的 50%；
4.4.4.4 调查表回收率必须在 65%以上。
4.4.5 “客户满意度调查表”得分统计方法：
满意程度得分：
很满意 较满意 一般 不太满意 不满意
100 分 80 分 60 分 40 分 0 分
相关项目得分所占比率：
质量 交期 价格 服务 客户信息反馈
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