全面顾客服务（ ）.pptxVIP

欢送参加;一、顾客满意经营的真谛;目 标 市 场;效劳利润链;我们的工作由谁决定？;我们的工作由顾客决定— 因为顾客是老板！;谁是你的顾客？;顾客到底是谁？;顾客满意与忠诚的关系;员 工;主管离开办公室前往游乐场之前，他们一定会把当天的节目表再浏览一次，从而确保万一有游客驱前问及某某活动将在何时何地举行，可以对答如流，而非“请你去问效劳人员〞。 为了强化高级主管的“效劳意识〞，迪斯尼每年都会安排一周左右的时间，将高层主管们“下放 〞到第一线直接去面对顾客，效劳顾客，以免因其位高权重，而失去了对顾客的敏感度。 你不可以要求一个一分钟前才刚被你痛斥一顿的员工，在后一分钟，就马上对顾客展现亲切的笑容，并耐心地为顾客提供良好的效劳。所以要顾客满意首先应该创造良好的工作环境——迪斯尼。;你希望员工怎样对待顾客，你就怎样对待员工。 如果你不直接为顾客效劳，那么，你最好为那些直接给顾客提供效劳的人提供优质效劳。 员工们应该向对待外部顾客那样，用微笑、尊敬 和有益 的态度来对待同事。;从你的角度： 你〔们〕的内部顾客有哪些需求、要求和期望？ 哪几个需求、要求和期望最为重要？ 针对内部顾客的重要需求、要求和期望，你的工作做得如何？ 你如何才能超出内部顾客的期望？ 从内部顾客的角度： 我〔们〕有哪些需求、要求和期望？ 我〔们〕的哪些需求、要求和期望最为重要？ 针对我〔们〕的这些重要需求、要