医院全面质量管理讲义.pptx

质量与安全是医院的生命线！ • 医疗行业的性质决定（生命不可复性） • 社会稳定、和谐、发展的保障 • 医院生存、发展、强大的必须 • 医务人员生存、发展的基础 ----性命相托、责职所在！ 选择了这个职业，就得学会付出、就得学会谦让； 就得学会规范做事、就得学会礼貌做人！ ​ 医院质量特性 • 长期性！ • 任务艰巨性！ • 缺陷必然性！ • 技术无止境！ • 服务无止境！ • 缺陷零容忍！ ​ 质量与安全管理 • 最大的成本投入！ • 最小的效益产出！ • 最难的管理体系！ • 最吃力不讨好的工作！ • 但，医院和医生是最大获益者！ 是百姓的福音！ ​ 质量、安全----生命线 • 生命线强大吗？ • 生命线可靠吗？ • 生命线有保障吗？ • 生命线得到了大家重视了吗？ • 我们为这条“生命线”做了什么？ • 我们能为这条“生命线”做什么？ 认识意识，高度统一；有效组织，认真落实； 人人有责，全员参与；时时警醒，处处警惕！ 谨慎做事，谦虚做人！ ​ 全面质量管理框架 定义：就是指一个组织以质量为中心，以全员参与为基础， 目的在于通过顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到 长期成功途径。 两全模式：全过程、全方位 • 全过程： • 全方位： • 事先： • 基础质量： 准入、培训、流程、硬件、预 警等 过程： 三基、三严、带教、培训等 • • 专业质量 环节质量（门诊、急诊、住院、 手术、治疗、输血、操作、出 院等） 专业操作、技能、规范、医疗、 护理、院感、后勤、保障等 • 事后 出院病历、事后质量统计、整改、 落实 • 服务质量 内部、外部 ​ 全面质量管理之事先控制 • 硬件：建筑、设施、设备  合理的建筑、合理的流程、完善的设施、一流设备！ 软件：人员、技术  人员（技术）准入、培训、考核、培养机制、奖惩制度、淘汰机制 流程：流程、程序、规范、制度  规章制度、核心制度、诊疗规范、操作流程（指南、共识） 预警：机制、预案、重点人群、重点科室、重要人物 • • •  应急预案、预警机制（超负荷工作、新组建科室、内耗、群体应急 事件） • 考核：标准、实施、结果、反馈  考核标准、缺陷“零容忍”、内紧外松、露头就抓、抓住不放！  内部考核、员工质量档案！ • 整改：整改、落实  PDCA循环！落实在日常工作中！落实在自己的行动上！ ​ 全面质量管理之事先控制 • 质量管理压力系统：惩处机制 • 质量管理动力系统：奖励机制 • 质量管理目标：扶弱、摘尾！ 但不忘弘扬正气！ 时刻充满正能量！ • 质量管理要求：严格准入（高标准、高起 点！） ​ 严格要求（严要求、没情 住院医师之质量事先控制 • 岗前培训与考核  行为规范、服务规范、抢救流程、规章制 度 急救技能、医德医风 • 院内业务学习与考核 • 三基、三严培训与考核 • 专业知识与技能的培训与考核 • 住院医师规范化培训​ 与考核 主治医师之质量事先控制 • 三基、三严培训与考核 • 院内业务学习 • 专业知识讲座（指南、专家共识、诊疗常 规） • 院外的专业学习（进修、培训等） • 专业技能与特长的培养 • 疑难、危重病例治疗专业与技能 • 管理与带教住院医师​ 副主任医师之质量事先控制 • 三基、三严培训与考核 • 院内业务学习 • 专业知识讲座（指南、专家共识、诊疗常 规） • 院外的专业学习（进修、培训等） • 专业技能与特长的培养 • 专业带组 • 配合科主任完成质量​ 监控 科主任之质量事先控制 • 重点人群的监管： • 科室建设与布局  病人、员工 • 科室设施与设备的配置 • 科室人员结构与配置 • 科室质量管理体系建设 • 科室工作流程设计 • 科室质量管理的监督 • 专科手术与操作 • 新技术、新项目的开展 • 专业业务学习与讲座 • 院外学习、进修 • 专科发展方向规划 • 员工职业生涯规划 • 疑难、危重病例的抢救 与治疗 ​ 全面质量管理之过程控制 • 学会选择病人： 谨慎行医─学会正确评估病情！ 看自己看得好的病，介绍专家看专病！ • 建好、用好ICU，重（危）患者集中管理！ • 专科收治！ • 主要疾病（常见病、多发病）临床路径管理 • 核心制度 • 严管重罚（缺陷零容忍！） • 建立特殊患者管理预案！ • 早发现、早干预、早处理！ ​ 特殊患者（一） • 预后不良：疗效差、预后差 • 家庭关系复杂：  单亲、离异、独子、单传、孤寡、  五保、残疾、精神异常、重组家庭 • 家庭经济困难 • 诊断不清 • 久治不愈 • 不信任者 ​ 特殊患者（二） • 身份特殊：  政府背景（局长、村支书、村长、厂长等 等）  教师  同行（药贩子、护士、技师等等）  媒体相关  无主患者  医闹前科  黑社会背景 ​