旅游服务与接待礼仪课程.pptxVIP

旅游效劳与接待礼仪; 第一节 酒店效劳礼仪; 一、前厅效劳礼仪;〔一〕门厅接送效劳礼仪;〔二〕行李效劳礼仪;5、电梯效劳：先进后出〔没有电梯效劳员〕 6、标准开门：先敲门，再用钥匙开门。 7、请客人进门 8、标准放行李：重的物品放下面、整齐、箱子的把手向外。 9、认真介绍客房设备设施：根据客人的具体情况灵活处理。;10 、辞别客人离开客房：要先问客人有没有吩咐、先退一步、问客人是否可以关门 11、迅速到客房提行李 12 、礼貌进门：先敲门、客人允许 13 、热情辞别：退后到车辆2米处、目送客人;〔三〕总台接待效劳;2．预订效劳礼仪 热情接待 耐心了解客人的情况 耐性介绍客房类型、设备设施、价格 客房满员要向客人表示歉意 帮助客人填写订房单 预订要礼貌接听，认真纪录 遵守预订承诺。 ;3．问讯效劳礼仪 主动迎接问好 耐心答复以下问题 用词准确 竭尽全力 不能答复客人时要向客人表示歉意;4．结账效劳礼仪 当场核对 准确无误 迅速办理 价格折扣政策要认真主动执行 不能满足客人时，要耐心解释并表示歉意。;〔四〕 总机效劳礼仪;〔五〕大堂副理效劳礼仪; 二、客房效劳礼仪;〔一〕楼层接待效劳礼仪;请客人先进客房 标准放置行李：重物在下，把手向外 礼貌的介绍客房设备：根据客人的具体情况灵活处理 礼貌告退：先问客人有没有吩咐、先退一步、征求客人的意见把门