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建行和平支行神秘人项目报告 建行和平支行神秘人项目报告 建行和平支行神秘人项目报告 建行和平支行神秘人项目报告 建行和平支行神秘人项目报告 沈阳精信整合管理咨询有限公司 2007-12-12 建行和平支行神秘人项目报告 神 秘 人 调 查 报 告 目 录 数字分析 实录播放 实际调查中需要表扬和批评的 解决方案 培训内容介绍 与国际、国内银行业标准状态对比 2007-12-12 建行和平支行神秘人项目报告 数 字 分 析 1 2007-12-12 建行和平支行神秘人项目报告 数 字 分 析 2 2007-12-12 建行和平支行神秘人项目报告 实 录 观 赏 南阳－－问题： 宜春－－问题： 桂林－－问题： 民族－－问题： 鲁园－－问题： 北市－－问题： 2007-12-12 建行和平支行神秘人项目报告 实 录 观 赏 大西－－问题： 医大－－问题： 和平－－问题： 胜民－－问题： 新闻－－问题： 新广－－问题： 2007-12-12 建行和平支行神秘人项目报告 对于环境、设备的点评（略） 2007-12-12 建行和平支行神秘人项目报告 对于环境、设备的点评（略） 破损处 － 地毯 不整齐 － 椅子 颜色不一 台阶 － 及时维修 屋顶 － 和平支行 ATM没有钱(其他行现象）、点钞机等－－ 具体落实部门：？ 2007-12-12 建行和平支行神秘人项目报告 对于环境、设备的点评（略） 填单台 －－笔架（和平支行保安） 座椅 – 不清洁、颜色不一（灰、兰） 桌面 －－ 柜员桌面普遍较乱 －－ 5S 窗口台面 – 填单纸、废纸等 折页架－－和平支行较乱 桌面下面的纸 谁负责这些环境的维护？专人？每个人？ 2007-12-12 建行和平支行神秘人项目报告 对于着装、仪容仪表的点评 客观上行服很规整 － 需要保持清洁 熨平 不能穿非行服裤子 － 不能穿旅游鞋 － 头发梳洗整齐 － 男士头发不能打柳 － 勤洗（每天洗) 指甲 －－ 勤剪 西服扣子－－不能敞开衣怀 2007-12-12 建行和平支行神秘人项目报告 对于大堂经理服务的点评 检查中发现问题： 位置、职位不明确 对业务咨询不熟练 不能做到主动引导客户—主动询问、被动咨询做的较好。 不能管理大厅-- 不能迎送用语－－给客户到家的感觉 2007-12-12 建行和平支行神秘人项目报告 对于柜员服务的点评 总体站立服务不到位 不能双手接递 没有目光接触 迎送问候较差 没有亲切感 办理业务较慢，不能解释 语言声音小，不清晰 2007-12-12 建行和平支行神秘人项目报告 对于个人业务顾问服务的点评 不能坚守在位－－没有客户时应该在位子？ 站立、微笑服务不到位 解答客户问题较详细、耐心 迎送礼仪不规范 顾问定员只是形式－没有真正介绍产品和 做到营业厅推荐产品 2007-12-12 建行和平支行神秘人项目报告 对于新业务营销推广的点评 只局限在客户办理的业务，不能主动推荐 需要进行新业务推荐训练－－麦当劳 要学会寻找时机推荐新业务 表达一种对新业务的熟悉与兴趣 2007-12-12 建行和平支行神秘人项目报告 实际调查中需要表扬和批评的 集体表扬： －－南阳储蓄所 、 保安整体 －－ 和平支行保安整理签单台签字笔 个人表扬： 1、那帅 － 胜民储蓄所 2、王月 － 鲁美储蓄所 3、和平支行，三号服务员办理业务速度很快。需要加强 礼貌用语、眼神交流，亲切感。 2007-12-12 建行和平支行神秘人项目报告 批 评 某大堂经理：直接与调查人员发生口角 2007-12-12 建行和平支行神秘人项目报告 客户满意度调查的分析 例：新闻分理处 客户3 对网点整体满意度 不满意 0分 说明：客户认为柜员办理业务时间过长， 并且没有向客户解释清楚。 2007-12-12 建行和平支行神秘人项目报告 一个有趣的数字比较－可爱的客户 2007-12-12 建行和平支行神秘人项目报告 寻 找 改 进 的 空 间 大堂经理服务空间 100％－29％＝ 71％ 柜员服务空间 100％－18％＝ 82％ 个人业务顾问服务空间 100％－19％＝ 81％ 2007-12-12 建行和平支行神秘人项目报告 改进主体的特点分析 大堂经理服务空间 100％－29％＝ 71％ 柜员服务空间 100％－20％＝ 80％ 个人业务顾问服务空间 100％－21％＝ 79％ 2007-12-12 建行和平支行神秘人项目报告 解决方案：寻找改进的方法－建议 对于服务规范－－实战训练 对于亲切感、情感服务－－激发热情 开展服务评比－－调动年轻人积极性