客舱服务技巧.ppt

 —— 报刊杂志服务 * 客舱服务技巧 学习目标 * 了解机上报刊杂志的种类 掌握报刊杂志提供的方法和时机 按照规范提供报刊杂志服务 工作内容 （一）检查报刊杂志 （二）摆放报刊杂志 （三）提供报刊杂志 * 实践操作 航空公司为乘客配备三种以上的中外文报纸。 1.验收：验收种类及质量； 2.检查：检查每位乘客座椅背后口袋内的各 种杂志是否齐全； * （二）摆放报刊杂志 1．叠放：分类折叠并整理好中英文报刊杂志； * 2. 放置： 将报刊杂志正面朝上，露出刊头，美观整齐地放在书报架或折叠车上； 注意：对接廊桥的飞机，将摆好报纸的折叠车推到机门口处 报刊叠放顺序： 专题 国家 地方 * （三）提供报刊杂志 1. 介绍报刊杂志 面向乘客（45度） 体略向前倾 面带微笑 目光注视乘客 * 2. 拿取报刊杂志 左手四指并拢掌心朝上托住报纸底部 拇指在里侧 右手四指并拢手心朝上 大拇指扶在报、杂志的右上角 * 抽取中间和里侧的报纸时： 右手拇指和食指捏住报纸的左上角 沿边缘滑至右上角，刊头在上递给旅客、最外面的报纸直接拿，右手掌心朝外 大拇指压在报纸的外侧，其余四指在报纸的内侧 * 45° 微笑 目光 前倾 * “女士/先生，这是为您 准备的报纸，有北京 晚报、经济日报、人民 日报、环球时报、 北京青年报。 请问您需要哪一种？” * 3. 递送报刊杂志 按照从前到后、从里到外的顺序提供报刊杂志； 不同类型的报纸依次摆成扇形，露出刊头递送给乘客； * 反思与探究 * 比较说明哪位乘务员的服务更好，那么我们在服务过程中应该注意哪些问题，如何改进。 * 小组 竞赛 5—6人一组，每个人按照报刊杂志的服务要求进行比赛，评选做得最好最快的小组和个人。 巩固拓展 * 案例分析： 起飞前，乘客要求报纸。乘务员很有礼貌地说：“先生，飞机进入平稳飞行后，我会立刻把报纸给您送过来。”飞机早已进入了平稳飞行状态。突然，乘客呼唤铃又急促地响了起来，乘务员猛然意识到：“糟了，由于太忙，忘记给那位乘客送报纸了！乘务员赶忙…… …… 乘客在本子上写下的并不是投诉信，而是一封热情洋溢的表扬信。信中有这样一段话：“在整个过程中，你表现出的真诚的歉意，特别是你的十二次微笑，深深打动了我，使我最终决定将投诉信写成表扬信！你的服务质量很高。下次如果有机会，我还将乘坐你的航班！” * 分组讨论： 请你总结乘务员是如何使乘客改变了对自己的态度？ * 2.门帘操作及注意事项 展开时 收起时 门帘操作 * 3 . 服 务 敬 语 * 一、登机迎客服务 1、您好，欢迎登机，请往这边走。 2、您好，欢迎登机，请对号入座。 3、请问您的座位号是多少？我可以帮助您吗？ 4、您的座位在这边，请跟我来。 5、请您稍微侧一下身让后面的乘客通过。 6、我帮您把行李放在行李架上好吗？ * 二、安全检查服务 1、请系好安全带。 2、请扣好小桌板。 3、请打开遮光板。 4、请调直您的座椅靠背。 5、请关闭手机／电子设备。 6、谢谢合作。 * 三、送报纸及其他物品服务 1、这是我们为您准备的报纸，请您阅读。 2、对不起，您要的报纸已送完了，您需要别的报纸吗？ 3、这是我们为您准备的牙具包、拖鞋。 * 四、巡视客舱服务 1、请问我能为您做些什么吗？ 2、我帮您打开阅读灯好吗？ 3、我去确认一下，马上给您答复。 4、谢谢您对xx航空公司的关爱，我会转达您的建议。 5、谢谢您的建议，我会在以后的工作中加以改进。 * 本节课的具体任务是提供及回收饮料服务。 * 最后，教师布置课后作业，分为巩固和拓展两个部分。角色扮演旨在巩固本节课内容，并为下节实训操作课作准备；拓展部分为学生在饮料服务中设计个性化服务提供依据及创意理念。 教员根据教案要仔细讲解身体角度、手臂动作，并做演示。 *