新一轮全面质量管理.pptxVIP

一、效劳管理;〔2〕效劳的特点;2. 效劳产业的分类与功能; 第一产业，是直接开发利用自然资源而获取生产和生活资料的生产活动，其产品一般是初级产品，是人类社会赖以存在的最根本的物质根底。; 与第一、第二产业不同，第三产业的生产过程不是对有形产品进行加工，而是以其为条件生产非实物形态的产品，因此人们通常又把第三产业称为效劳产业，包括了除第一、第二产业以外的所有行业。;目前效劳业有四大类：;c. 教科文类部门：包括科学、各级各类教育、 新闻、卫生、体育和社会 福利事业等。;〔2〕效劳产业的功能; c. 分销效劳，即为消费者和商品生产者提供商品销售效劳，又称为分配性效劳，从事将生产者生产的商品转移到消费者手中的工作，实现商品所有权的转移。;〔3〕现代商业销售业态的分类;3. 效劳在现代经济社会中的作用;二、效劳质量管理;效劳质量=效劳满意度;2. 根本观点;3. 评价准那么;〔3〕响应性：效劳系统及时了解顾客的需求 并能够迅速作出反响的能力。;效劳质量评价指标体系及评分标准;效劳质量评价指标体系及评分标准;效劳质量评价指标体系及评分标准;效劳质量评价指标体系及评分标准; 效劳质量评价指标体系是一个参考性框架，具体使用中可以根据实际工作需要进行调整，如指标数量的多少和具体含义、指标的权数分配及评分