第五章铁路旅客服务心理.ppt

第五章 铁路旅客服务心理;; 第一节 概述;我们的学习内容;旅客心理现象之-----感觉;旅客在车站及列车上的感觉;旅客心理现象之-----知觉;知觉的偏差及利用;你喜欢谁？;晕轮;11;;如何给旅客留下良好的第一印象;微 笑;如何对旅客进行准确感知;猜猜他是做什么的？;旅客的心理现象之----需要;马斯洛需要层次理论;旅客旅行时的需要;如何根据旅客需要做好服务工作;旅客的心理现象之—情绪情感;;;;影响旅客情绪的因素;客运服务人员应具备的良好情绪 ;如何与不良情绪说“再见”？;旅客心理现象之----个性;个性是如何形成的？; 江山易改，本性难移—气质;;;豹子头 林冲;;服务人员应具备的气质要求;人心如面，各不相同—性格;客运服务人员应具备的性格;旅客的分类;旅客的分类：; 旅客的分类：;群体心理;群体对个体的影响;旅客群体;对群体旅客心理的服务; 服务人员心理现象之----态度;客运服务人员的态度要求;