处理顾客不满和投诉.pdfVIP

如何处理顾客的不满和投诉 餐厅运营中，处理顾客投诉是服务提供者的一项重要工作， 如何平息顾客的不满， 使被激怒的顾客“转怒为喜”， 是企业获得顾客忠诚的最重要手段。 在这里， 我 们将介绍一个处理顾客投诉，令顾客心情晴朗的技巧－－“ CLEAR”方法，也即 顾客愤怒清空技巧。 理解和实践清空技巧能够帮助企业妥当地处理最棘手的情形。 “令顾客心情晴朗 （CLEAR）”的顾客投诉应对原则包括以下步骤。 C-控制你的情绪（ Control ） L- 倾听顾客诉说（ Listen ） E-建立与顾客共鸣的局面（ Establish ） A- 对顾客的情形表示歉意（ Apologize ） R-提出应急和预见性的方案（ Resolve ） （1）控制你的情绪（ C） ①目的 当顾客发怒时， 导购员要处理的第一个因素是控制自己的反应情绪。