2017年服务接待子赛项赛题（给顾客）.docxVIP

PAGE PAGE 1 2017年全国职业院校技能大赛中职组汽车营销赛项 服务接待子赛项赛题 （给顾客） 一、比赛用车设置 1.两个远光灯不亮。 2.机油液位稍低。 3.左后车轮少一个汽门芯帽。 4.后备箱里三角警示牌缺失。 二、赛题 3万公里常规保养，未预约 1.场景 2017年5月25日，一位顾客驾驶一辆北京现代第九代索纳塔轿车（1.6TGDi DLX自动尊贵型）直接开到了北京现代爱民4S店，未预约。 由选手B扮演的服务顾问李新在门口迎接顾客并询问来意，得知顾客是来做保养的、未预约，就按服务接待规范完成接车全过程并回答顾客问题。之后，由选手A扮演的服务顾问李新完成交车全过程并回答顾客问题。 选手比赛时间为25分钟。 2.情境要素 （1）该车行驶30500公里。在2017年5月中旬，顾客曾经与朋友一起，到周边省份自驾游，行程约2500公里，包括高速公路、乡村公路和山路，还遭遇过沙尘暴。故返回后直接来店做3万公里常规保养。 （2）按照北京现代常规保养规范，30000公里常规保养需要更换机油、机滤、空滤、空调滤，清洗节气门及进气系统，同时对制动踏板、燃油滤清器、冷却系统、电气系统、驱动皮带、蓄电池状态等十几个项目进行检查。 （3）进入夏季，顾客希望空调工作良好。 3.服务顾问问题 （1）在环车检查时，询问顾客车辆使用状况及存在问题（车辆问诊）。 顾客答：曾经在5月中旬与朋友一起