物业管理沟通培训.pptx

物业管理有效沟通培训教程;一、物业管理的沟通技巧;经典提示： 有的人在台下很会讲话，一套又一套的，可一到台上就不太会讲了；该发表意见的时候吱吱唔唔都说不清，词不达意；不需要他讲话的时候，他又讲一大堆俏皮话。;要想与别人沟通，第一步要先观察，知道他是哪一类性格的人，然后要试着走进他的内心世界，沟通最重要的要有诚意，与对方真诚相对。 作为物业管理人员每天接触最多的就是人，做的最多的事情就是讲话，因此要特别注意训练自己讲话得体，热情诚恳，表达贴切。在面对业主和客户时，就会沉着不迫，非常容易取得对方的好感。对方对你的表达是否能够理解，对你的想法是否能够接受，这完全靠沟通去解决。;沟通中不要总是指出对方错误，即使对方是错误的。不妨让与你沟通的对方不失立场，让他以另一种角度来衡量事情，由他自己决定什么是好是坏。努力去引导对方进入良性沟通。假设你沟通的目的是不断证明别人的错处，那么沟通岂能良好。;沟通共有四个目的： 1、控制成员的行为； 2、鼓励员工改善绩效； 3、表达情感； 4、流通信息。;1、控制成员的行为： 沟通的第一个目的是控制成员的行为，换句话说，别人有没有理解你所表达的意思，下属到底有没有按照你的意思去做。沟通讲的简单一点，就是人与人的接触和交流。;2、鼓励员工改善绩效： 沟通的第二个目的是鼓励员工，也就是改善他工作的绩效。坐在那里的每一个员工是一颗颗珍珠，但是中间如果没有一根线串起来，这个珍珠项链是没方法挂的。此时，只要你主动一点，你就是中间的那一根线，帮他们串接起来。所以，管理者不是天天开会，天天看着自己的电脑，而是要出去把他们串接一下，形成互动，我们的效劳对象也要串联，拉近距离，让他们理解，积极配合, 以此改善绩效。;3、表达情感： 情感指的是工作上的一种满足或者挫败。有效、顺畅、合情合理的沟通，别人会接受，你也会感到有成就感和满足感，无效的沟通会造成别人不理解，甚至误会，适得其反，你也必然会感到有一种挫败感。;4、流通信息： 沟通时流通信息很重要，日本在流通信息上做得很??秀，日本是个非常团结的民族。他们的管理人员在移交工作时，很少是同一天移交的，他们中间还要在一起工作一段时间，通常是半个月，这表示沟通不会断裂。他们在离任的时候，都会有一本备忘录，留给后面接任的人继续阅读〔在我们国内这么多企业中，很少看到有哪家企业主管在交接的时候，留下一本备忘录给后面的人阅读〕。;日本人还能做到所有留下的关系统统不断掉，所以他们在业务交接的时候，都会带着新的干部去拜访政府官员、同行，甚至竞争对手与客户。日本人到每个国家做事情的时候，都对这个国家的情报感兴趣。在中国的日本商人，他们每个月都阅读一本书，叫做?中国情报?，上面写了个“密〞字，像个秘密档案似的，而且其管理与流通也相当严格。只有日本人自己可以读。所以你问日本人我们的某某企业的情况时，他们都非常了解。日本企业的崛起与兴盛，与他们从来不让信息的沟通断裂有很大关系，因为信息一旦断裂什么东西都将从头来，一个公司好不容易栽培起一个经理，结果他拍拍屁股一走，另外一个就要从头来，在他们身上投资，不是白投了吗？这就是最值得我们深思的地方。;5、沟通的三要素：;墙上明明写有“请勿吸烟〞却装作看不到，其实要不要吸烟不是看墙上有没有那个“请勿吸烟〞的警示，重要的是看你旁边有没有人，会不会影响别人。公司开会时总经理把烟一点，哪一个敢说他不能吸烟，但公司的大局部女士都是不吸烟的，这时，问题就出来了：为什么非要在女同事的面前吸烟？为什么非要回家吸烟，让太太和孩子吸你的二手烟？其实这就是一种自我的表现；;自大—我的想法就是答案 看病时反反复复与医生说这个那个，那个这个，医生听了会非常反感，他想你是医生还是我是医生？不能耐心倾听对方诉说，一个人一旦自私、自我、自大起来，就很难与别人沟通，这就是心态不好的典型病症。;2〕沟通的根本原理——关心： 关注状况与难处；关注需求与不便；关注痛苦与问题，｛尊敬的各位业主：当您的生活中遇到不便或有其他需求时可及时致电本管理处〔联系 ：***********〕，我们将会在第一时间作出响应，随时为您提供各类居家效劳，〔详见效劳分类表〕｝。这就是所谓的关心，所以沟通上说的关心就是关注他人的状况，关注他人的需求，关注他人的痛苦。物业俗语上说就是“想业主所想，急业主所急〞。;3〕沟通的根本要求——主动： 您看我们需要怎么更进一步地为您提供效劳，当你看着业主愤怒，急迫需要解决问题的眼神时。“请您别急！您需要我如何去努力，我还能为您做的更好〞讲话的技巧，热情热心的语言，恰到好处的表达，主动地去跟业主沟通极为重要。;技巧 世上没有天生的演说家，成功沟通的技巧不外乎以下两点：第一，讲话的人要把这个话讲给别人听，要怎么讲？成功的沟通有赖于讲演者使他的思维成为听众的一局部，并使听众与自己