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乘务员基础素质和技能 一、乘务员服务素质 乘务员的服务素质主要包括服务意识、服务态度、职业规范、业务紧绷等四个方面。 （一）服务意识 服务意识是指乘务员对自身提供的服务的社会价值的基本看法， 是乘务员提供优质服务的思 想基础。 城市公共交通的地位、 对社会发展的作用及其具体贡献， 充分消失了乘务员所提供 的服务的社会价值。 充分认识这一价值， 可以激发乘务员热爱公交、立足车厢、服务乘客的 思想感情，形成做好服务工作的精神动力。 （二）服务态度 服务态度是指乘务员在服务过程中的表情， 是乘务员语言、 动作的外在形象表现， 带有浓厚 的职业色彩。人的喜、怒、哀、乐是一种心理反应。影响着人们彼此之间的关系和交往。乘 务员服务态度的好坏直接影响着服务质量和企业形象， 端正服务态度， 使用文明敬语， 及乘 务员服务素质的内涵，也是乘务员形象的写照。 （三）职业规范 职业规范包括职业道德、 职业纪律和服务规范。 乘务员的工作直接和人打交道， 服务的方式 又是单车作业、 流动分散。 讲究良好的职业道德既是精神文明的需要， 也是企业发展的需要。 自觉地用职业纪律约束服务行为，认真执行服务规范是提供优质服务的可靠保证。 （四）业务技能 业务技能是乘务员运用业务技术的能力， 是提供优质服务的基础。 乘务员的业务技能主要包 括熟练掌握服务规范、 作业规程和操作技能， 熟悉城市地理和交通环境， 具备必要的法规常 识和调解处理为难题的能力，掌握服务设施的使用方法等。 二、乘务员服务规范 （一）使用文明服务用语 在运营服务过程中，公交乘务人员必须使用“文明服务用语” ，杜绝“服务禁语” ，努力营造 车厢良好氛围，树立公交新形象。 1.文明敬语。内容主要包括： “请”、“您”“谢谢”、“对不起”、“没关系”、“不客气”、“再 见”。在服务重要灵活、适时、准确的运用好文明敬语以及各类宣传用语。 标准：用语要语气和缓，语速适当，吐字清晰。 2.报站用语。内容：正确使用报站机按照三报规范要求报请路别方向、预报站、到达站。标 准： （1）报路别方向： “×××路，开往××× ,请顺序刷卡上车”或“请您在前门刷卡” (发“区间”或“快车”时，要每站进行宣传提示 )。 （2 ）报预报站： “下一站×××，下车乘客请在后门做好准备，没票（卡）乘客请买票。 ” （3 ）报到达站： “×××站到了，请您在后门下车，没卡的乘客请您出示车票，谢谢您的合 作。” 3.售验票用语。内容：在售票、监督刷卡和投币、查验车票时的用语。标准： （1）售票、监督刷卡用语： “持卡的乘客请您刷卡 ，没卡的乘客请您买票” ；遇到乘客买 票是说： “请问您去哪里？”需要找零钱时，要做到唱收唱付： “您这是××元（块）钱，收 您××元（块）钱，找您××元（块）钱，请拿好钱和票。 ” （2 ）查验票用语： “下车乘客请您出示车票。 ”队配合查验的乘客要说： “谢谢！” 4 ．解答询问用语。内容：乘客提出询问时，向乘客进行答复或宣传解释使用的文明用语。 标准：要面带微笑，态度和蔼，做到有问必答，不知带问。特别遇弱势群体、外埠、外籍乘 客要做到主动热情、耐心细致。 5 ．疏导乘客用语。内容：为保持车厢通道畅通的宣传用语。 标准： “路远的乘客请往里走， ”或“刚上车的乘客请您往后门走，谢谢！ ”；“下车乘客请您 提前换到（下）车门附近。 ” 6.温馨提示用语。内容：乘务员提示乘客注意人身和财务安全的用语。如开关车门提示；车 辆上高速公路提示；