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. 淘宝处理问题思路 第一章：售前沟通（五个例子） 售前沟通需注意：快速，礼貌，热情，不敷衍 当买家来咨询时候，先来一句“您好，欢迎光临”诚信致意，让客户觉得有一种亲切的感觉，不能单独只回一个 字“在”，给买家感觉你非常忙，根本没空理我，太冷淡了，也不能回一句，你答一句，这个时候很可能会跑 单。 例 1：你家宝贝什么都好，但是价格太贵，给我少点吧。 分析：对这种用“但是”语气的客人要采取说理的方式，“但是”之前就是他们给我们的糖衣炮弹，“但是”之 后才是他们的心里话。只要让买家觉得无忧所值就差不多可以拿下订单 销售话术：亲，您眼光真好，看中的是我们的主推款哦，就像您说的，宝贝的确是很不错的，物美价廉，现在的 价格已经是极限啦，所以请亲多多理解哦。 再三纠结的：我们保证我们的产品绝对对得起您所给的价钱，真心没办法少了，希望亲多多理解呢，现在的活动 只是赚个信誉，是没有利润的啦 考虑下的顾客：亲，活动是限时限量的，我们这个现在很热销，数量也不多了哦，建议您尽快考虑好拍下，错过 了就实在可惜啦。 例 2：就是这个价格啦，可以我就付款，不可以我就去别家了。 分析：这个是买家丢下的地雷，最让我们客服为难的了，你说让价吧，价格太低，没办法让价，咬着价格不放， 又怕买家跑了，这个时候要把我度，一个买家觉得值了，卖家觉得赚了的度 销售话术：亲让我好难做哦，这个价格从来都没有出售过的，即使批发的也没有那么低哦，这样吧我帮您像负责 任申请看看，请稍等。 如果觉得可以适当让一点：亲，提交订单给我帮您修改价格哦，给您的是销售以来价格最低的一次了，收到满意 的话，一定要给我们全 5 星好评多多支持哦 价格低的无法满足买家：亲，您要的价格无法给您申请到，最低可以按照批发价格 XX 元给您，您再考虑下呢，这 款是当季很热销的宝贝，活动只是赚个人气，没有利润。 买家坚决不退让：那亲可以收藏下我们的店铺，希望有机会可以下次合作，虽然这次就很想跟亲达成交易，但是 您说的价格真心无法给到您，已经超出了我们的极限了，抱歉！ . . 例 3：哎呀，我们是学生，没有那么多钱，老板给少一点啦！ 销售话术：亲，我也像给您优惠，但是这款宝贝已经是活动促销，价格低到极致，如果再给您优惠的话，估计我 也要被老板炒掉了。 再三纠结：这样吧亲，我给您申请一下，送您一个小礼物，您看怎么样。这个是别人都没有的待遇，价格的话， 真心是最低了。 考虑下：亲，这个价格真心很实惠，之前最低的时候都是 XX 元，这个亏本价卖的我看到都心疼呢。 例 4：XXX家比你卖的便宜呢，你便宜点吧 分析：这个是很常遇到的议价方式，这样的买家很小心谨慎，怕自己买的比别人的贵，既然我们卖的贵，还来咨 询我们这边，肯定是诚心想在我们这里购买的。 销售话术：比较：亲，有些东西看起来是一样的，但实际质量和做工都会有很大的区别 自嘲自讽：我们也知道市场上很多更加便宜的商品，亲但是我们相信质量是有很大差别的，因为我们在活动促销 期间，这个价格已经是销售以来最低价格了 例 5：我已经是你们老顾客了，就不能再给点优惠吗 分析：还是很喜欢我们产品的，只是想要优惠，其实老顾客比新顾客重要，能愉快交易的话，肯定是长期顾客， 还会给好评 销售话术：一：提醒优惠卷，亲上次收到有没有给我们评价呢，全 5 星好评截图给我们，是可以获得我们店铺优 惠一的哦，这次就可以用啦 二：亲一直以来的支持呢，亲也应该知道的，我们一直都是实价销售，薄利多销，您看的这款更是活动超低价呢 三：拿质量介绍：亲，我会帮您叮嘱好发货员帮您把好质量关，价格真心最低啦。 如果是包邮产品，在买家议价时，可提醒买家已经包邮了小礼物的话，就算是每个订单我们都会赠送，你也要让 买家觉得，占了很大便宜，不要一下子就答应，要学会欲擒故纵，这样才达到小礼物的效果。 ===================================================== 第二章 付款后（ 2 点） （1）付款后核实地址 销售话术：亲，您可以按照您选择好的颜色尺码逐一放入购物车，然后再购物车提交订单付款即可。 当客户付款成功时，把客户的地址发过去给客户确认收货地址