处理员工投诉的技巧.pdfVIP

处理员工投诉的技巧（一） 在工作中，偶尔会有一些员工有不公平心理，工作中的一些事情导致情绪低落。 作为部门主管或人力资源主管应及时掌握信息，正确处理员工的投诉。下面简单介绍处 理员工投诉的技巧。首先要保持投诉渠道的畅通无阻。 在企业中培养一种文化，任何员工都有权利向有关部门就某一事件提出投诉，尤 其在高科技企业。这样，员工和企业间可以进行有效的沟通，员工认为参与到管理中， 有主人翁感，会更积极努力的工作。 第二：处理投诉要迅速、公平。 否则，员工互相之间诉苦，造成士气低落，影响工作的正常进行。最后，仍需解 决最初的投诉和它的负面影响。 第三：专心倾听。 从心理学角度讲，人在自认为受到不公平待遇或精神抑郁时，最好的解决方法是 将内心的感受说出来，以缓解心理不平及由此造成的压力。所以，当员工投诉时，需理 解员工的感受，耐心的倾听。在倾听过程中，不要随便明确自己的立场，以不伤害人的 方式找到问题的根本原因。 第四：创造一种积极的谈话氛围。 在员工讲诉完后，首先应对员工的信任表示感谢，并请员工提出合理化建议，参 与此投诉的处理。这样，员工紧张的情绪得以放松，并在心理上逐步接纳你。此时，坦 诚表明你的立场，就事论事，要