第八章服务开发与设计.pptxVIP

第八章; 供给商差距的第二个差距：未选择正确的效劳设计和标准。为了防止差距2，可以采用的最主要方法之一是：仔细设计效劳，不能过于简单、不全面、主观、或带有偏见。;期望的服务;一、复习效劳特性;二、单纯用语言描述效劳的危险;一、新效劳开发系统要具备以下4个特性;二、推出一项新效劳要建立在对顾客感知、市场需求和可行性的数据与客观设计综合评定的根底上，而不能以经理和员工认为效劳应怎样的主观看法为根底。;三、在新效劳开发过程中最好既包括员工又包括顾客;一、重大变革;; 改变原有效劳的性能，包括加快已有效劳过程的执行，延长效劳时间，扩大效劳内容。;六、风格转变;第四节 新服务开发的步骤; 前提假设： 新产品开发过程中的某一个阶段不能到达成功实施的标准时，可以在该阶段中断。; 前期方案决定效劳概念内容，实施适用于执行或??施效劳概念内容。;2、新效劳战略开发;3、创意产生;4、效劳概念开发与评价。;5、业务分析;二、实施;2、市场测试;3、商品化阶段;4、引进后评价; 效劳蓝图是一个有用的工具，一个解决在设计和说明无形的效劳过程中所遇到困难的工具。;2、效劳蓝图直观上同时从几个方面展示效劳：;3、蓝图的构成;;〔1〕顾客行为;〔3〕后台员工行为;二、效劳蓝图例如;夜宿旅馆效劳蓝图;三、阅读和使用效劳蓝图;3、如果意图在于了解效劳过程不同因素的结合，或者识别某一员工在大背景下的位置，效劳蓝图可以纵向分析。;四、建立蓝图;4、描绘前台与后台效劳雇员的行为;五、制定效劳蓝图的好处;5、内部互动线可加强持续不断的质量改进。;; 质量功能展开通过一种“质量屋〞的手段得以实施。该手段把客户需求与产品或效劳的设计特点连接在一起，这些又与内部过程连接，如产品方案、过程方案、生产方案和实施步骤。质量屋是效劳特征、客户需求和公司能力的图解形式。;沃尔沃汽车修理效劳厂效劳质量图;一、选择正确的工程;二、新效劳一体化;三、对成功的多角度测量;四、从重大成功中学习;五、保持一些灵活性