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PAGE PAGE 1 分管中心销售部工作手册 前言 前台是展现**形象、体现**风采的最前沿，是**教育的窗口，是向顾客展现**服务理念的起端；咨询课程顾问的形象与举止代表着所有**人的形象和文化；这个职位是貌似简单而又极富挑战，要求课程顾问具备优雅的气质，良好的心理素质，灵活有效的沟通技能，富有内涵的专业能力，权变通达的处事行动力，积极进取富有学习创新精神，这个职位，要求课程顾问综后能力较强，需要课程顾问既是一个咨询师，又是一个销售高手，更像一个医生，给学生作一个适宜的学习规划，还真得有望闻问切的功夫；这个职位、部门的行事应是举轻若重，观一叶知秋、窥一斑而见全身，课程顾问应成为**这条龙的画龙点睛之笔，具备极强的观察、发现、反馈、思考、解决各类教务及服务工作的能力。 2021年对于前台课程顾问核心的价值理念定位如下： 真诚、热情、温馨、标准、高效 一、工作形象与工作态度 1、严格尊守公司规章制度。 2、按时上下班，无迟到、早退、旷工现象。有事须提前请假。（一天假提前一天，周假提前两周、月假提前半月），连续两天未到且未请假者视为离职处理。 3、遵守企业伦理，遵守校纪校规、服从领导。 4、所有课程顾问要求形象得体，着工作装或正装（有工作牌时需戴工作牌），男同仁不留长发，女同仁着淡妆。 5、前台课程顾问工作应积极、热情、主动、亲切而富有耐心。 6、接待客户运用标准标准的语言，接待客户需要始终保持八颗牙齿的微笑，体现**人的风采。 7、工作时间内各课程顾问人员不许闲聊、嬉戏、打闹，不允许上班时间聊Q、上网作工作以外的事情，多一些时间学习专业知识，提升技能。 8、用心服务客户，不可轻易乱承诺家长；针对客户的建议、投诉要虚心接纳，及时、高效的解决。 9、服从分配，敬业爱岗；忠诚学校，维护集体荣誉；责任心强，敢于承当责任； 10、乐观向上，勇于突破；能虚心接受他人意见。 11、同事关系相处融洽； 乐于助人。 二、课程顾问工作职责 各学期招新任务指标的完成。 各校区前台相关事务处理。 前台客户的咨询、接待、跟进、测试及试听等各类服务。 家长或学生投诉受理。 学生报名、引导收费、课本发放工作。 学生礼品兑换工作。 3、咨询、报名、 跟进等各项数据整理统计和核实工作，并及时上报相关人员。 4、关注校区环境，课前及课间巡查、秩序维护，校区值日人员的安排及监督。 5、发现突发事件、安全隐患等各类问题及时解决，重大异状向上反馈。 6、办公类、消耗类物品的出入库登记发放工作。 7、日常教学服务如教室安排、课业辅导协调、看电影学英语的配合、各类服务的时间安排等等 8、家长满意度调查、统计。 9、招新 邀约、蓝单追踪 10、主导公开课、课程说明会的开展 11、节假日期的值班安排 12、学校领导或校区主管临时交办的其他事项。 附注：日常规工作明细 课程顾问日工作流程 时间 地点 工作内容 具体事项 配合人员 9:30-9:50 校区 巡视校区环境，发现问题及时解决 —— 早班人员 9:50-10:20 前台 查看工作交接本，跟踪处理 —— 早班人员 10:20-10:40 前台 查看、关注数字报表 —— 早班人员 10:40-11:40 前台 电脑资料输入 A、输入每日咨询、跟进的客户资料 早班人员 B、输入礼品、办公用品、教材的记录 C、潜在客户资料跟进后的分类 11:40-12:50 前台 整理正在跟进的客户资料及当日的工作重点并开展 邀约 早班人员 12:50-13:00 前台 与晚班交接 —— 前台人员 13:00-14:00 前台 休息 早班休息 早班人员 14:00-15:30 前台 参与学习、总结、会议 —— 前台人员 15:30-16:30 —— 休息 早班值班 前台人员 16:30-17:00 前台 协调客户与教师之间的事物 —— 前台人员 校区 日常教学服务协调与安排 A、教室的协调使用 B、课业辅导的安排协调 C、看电影学英语的协助 16:30-21:10 校区 教学时间内巡查，课间秩序维护 A、教学时间内蓝带的收拉 前台人员 B、课间走廊及办公室的秩序 C、教学时间内迟到、拖堂现象 前台 接待来访、咨询、测试及安排试听 固定早班人员前台接待 前台人员 办公室 招新 邀约、蓝单追踪 A、每日15个有效招新 （潜在客户资料库） 前台人员 B、近期蓝单的追踪 校区 发现突发事件、安全隐患及时处理反馈 —— 前台人员 校区 教师值日安排及监督 —— 前台人员 21:15 校区 晚班下班前校区检查 检查水、电、空调、教室及校区整体环境等 晚班人员 周末 　 主导公开课、课程说明会的开展 详见公开课操作流程 前台人员 不定期 办公室 客户回访