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公司售后服务承诺 公司售后服务承诺 PAGE 公司售后服务承诺 ??????????????????????????????????????????????????????????? 公司售后服务承诺 第一条 公司服务理念 一、公司服务理念： 要达到公司“做专、做精、做好、做久”的目标，改变观念，经营服务，提高用户的满意度是必然的选择。公司在成长的过程中在售后服务方面付出了极大的努力，并且从实践经验中总结出“顾客即我”这一服务理念，作为指导公司整个售后服务工作的座右铭。 二、公司服务准则： 一言一行为了公司的声誉，一点一滴为了顾客的效益。 三、公司服务精神： 顾客着急我着急，顾客满意我满意，让每一位顾客都感受到公司的关爱，将顾客的投诉视为对我们的信任，并以不辜负此信任为荣耀。 第二条 公司服务承诺 ●免费培训。 ●定期跟踪回访服务。 ●合同规定的质保服务。 ●48小时服务答复。 ●电话及现场的不定期回访服务。 第三条 回访客户行为规范 一、回访服务人员基本素质要求：忠诚敬业、积极学习、遵纪守法、乐于助人、良好沟通、吃苦耐劳。 二、回访服务人员进行服务时要统一服务理念、统一服务行为，维护公司公司的市场服务形象。 1．统一服务理念 ●服务理念：“?倾我所有、尽我所能、竭诚用户、诚信天下??”。 ●服务口号：“公司服务 必当全力以赴”。 2．统一服务行为，如在现场服务时应为顾客做好三件事： 第一件事，到达服务现场，向用户出示服务名片，向用户讲明是代表公司前来提供服务的，介绍公司公司的服务热线并欢迎用户进行监督； 第二件事，用最短的时间，为用户排除故障、解决问题，并对用户进行产品故障分析使用保养方面的培训； 第三件事，征求用户对公司产品和服务方面的意见，按照标准填写《回访服务意见反馈表》。 3．为用户进行服务时五不准： 1）不准向用户发牢骚或提出任何抱怨； 2）不准主动向用户提出免费提供烟、酒、娱乐等要求； 3）不准在用户面前只说不干或指使用户自己动手； 4）确属产品质量问题，不准向用户推卸责任，属用户使用不当原因造成的损坏，应向用户做耐心细致地解释、说明及技术指导； 5）不做任何有损公司形象和违反行为规范要求的事。 ? 第四条 定期跟踪回访制度 为使服务走在前头，公司决定推行主动式预防性的售后服务措施，即：定期跟踪回访制度，具体施行如下： 1、 对公司的产品使用情况，必须按公司规定的次数对用户进行跟踪回访。 2、每次回访必须填写《定期服务报告单》并发回公司后市场部进行评估存档，并作为售后服务工作考评的依据之一。 ? 第五条 48小时服务答复 对任何用户提出的服务要求，受理人必须在48小时之内给予明确回复。 受理人包括： 1、一线客服人员；2、辖区代理人；3、市场销售部人员；4、公司各部门主管；5、公司领导。非以上人员不得受理用户的服务要求，但必须以最快的速度将用户要求反馈到以上人员进行处理。 处理原则： 2、能立即解决的应立即解决。 3、不能立即解决的要将问题向有关部门或上级反映，以取得支持。 4、向用户提出明确的解决方法、方案、不能马上解决的应向用户解释理由和原因，给出解决时间表，取得用户的理解。 5、除国家法定节日（10天）外，不论是否休息日都按本规定执行。 第六条 对客户提供产品培训 公司对所有购买产品的用户给予免费培训。 一、对培训员的要求 1、不许耍脾气，耐心、详细解释设备的维护要点，反复进行示范练习。 2、不许不懂装懂，对用户提的问题不能解释时，必须（1）向用户承认暂时不能给予回答。（2）向有关人员请教后给予解答。 3、不许推卸责任，让用户自己到资料中找答案。 4、直到用户能独立、熟练地操作设备后才能完成培训工作。 二、现场培训内容 围绕说明书和配发的资料内容进行讲解，尽量采用互动式教授法，授课重点为：产品的安全注意事项，产品的操作和维护，产品常见故障及排除。