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商超顾客投诉处理管理办法 商超顾客投诉处理管理办法 PAGE 商超顾客投诉处理管理办法 商超顾客投诉处理管理办法 一、处理原则： 顾客至上，永远把顾客的利益放在第一位； 迅速补救，把顾客的每次抱怨看作公司发现弱点、改善管理的机会； 受理投诉之日起，两个工作日内将投诉事件处理完毕（特殊投诉除外）； 接待顾客投诉必须热情、周到。 二、门店处理权限： 商品质量投诉处理权限 岗位 处理方法 赔偿权限 总台员工 根据退换货标准操作（见附件） 《消法》规定 总台主管 根据退换货标准操作（见附件） 《消法》规定外100元以内 值班经理 根据退换货标准操作（见附件） 《消法》规定外500元以内 经理室 根据退换货标准操作（见附件） 《消法》规定外1000元以内 索赔金额超出1000元的，立即将赔偿费用申请报告以邮件形式发送营运部业态分管经理处。 注：赔偿金额先从门店备用金中支出，然后可向涉及的生产者、供货者追偿或者按购销合同办理。 三、投诉处理流程： （一）顾客至门店服务台、售后服务处、办公室投诉的处理流程 （二）顾客电话投诉处理流程 交由门店店长审阅，后存档处理结果做好记录交由值班经理审阅将处理经过与结果记录于《顾客投诉意见处理记录表》，后签名两个工作日内致电顾客解释并道歉无法处理的，上报至门店店长涉及部组课中事务，转交相关课长调查事由答复顾客两个工作日内回复超出权限，不可处理投诉事件审阅完毕后交由门店店长审阅，后存档回复内容记录于《顾客投诉意见处理记录表》，交由值班经理审阅回复顾客并解释道歉，仔细聆听顾客意见与建议了解投诉产生原因接听并记录《顾客投诉意见处理记录表》（内容包括：姓名、地址、联系电话、发生门店、内容、日期、投诉方式及接待员签名）可自行处理即当场回复顾客投诉（来电）（三）顾客来信、填写意见单的投诉处理流程 交由门店店长审阅，后存档 处理结果做好记录 交由值班经理审阅 将处理经过与结果记录于《顾客投诉意见处理记录表》，后签名 两个工作日内致电顾客解释并道歉 无法处理的，上报至门店店长 涉及部组课中事务，转交相关课长调查事由 答复顾客两个工作日内回复 超出权限，不可处理投诉事件 审阅完毕后交由门店店长审阅，后存档 回复内容记录于《顾客投诉意见处理记录表》，交由值班经理审阅 回复顾客并解释道歉，仔细聆听顾客意见与建议 了解投诉产生原因 接听并记录《顾客投诉意见处理记录表》（内容包括：姓名、地址、联系电话、发生门店、内容、日期、投诉方式及接待员签名） 可自行处理即当场回复 顾客投诉（来电） 交由门店店长审阅，后存档填写《顾客投诉意见处理记录表》处理完毕后值班经理将处理意见填在意见表，交回总台课长值班经理24小时内电话联系顾客，回复处理意见值班经理将处理部门及责任人注于意见表上，交付该课负责人，并做登记各课负责人在一个工作日内将处理意见回复值班经理意见箱：每日上午9时，下午16时总台课长开箱查看，交值班经理顾客登记意见本/意见箱顾客意见本：当天营业结束后总台课长查看，交值班经理顾客寄信件收到信件后仔细阅读投诉内容涉及到相关部组投诉的，各部组课长在收到信件之日起五个工作日内以信件或致电回复顾客涉及到其他事物的，由值班经理在收到信件之日起五个工作日内以信件或致电回复顾客回复内容交由门店店长审阅，确认后方可回复顾客顾客来信、登记总台意见本投诉注意事项： 交由门店店长审阅，后存档 填写《顾客投诉意见处理记录表》 处理完毕后值班经理将处理意见填在意见表，交回总台课长 值班经理24小时内电话联系顾客，回复处理意见 值班经理将处理部门及责任人注于意见表上，交付该课负责人，并做登记 各课负责人在一个工作日内将处理意见回复值班经理 意见箱：每日上午9时，下午16时总台课长开箱查看，交值班经理 顾客登记意见本/意见箱 顾客意见本：当天营业结束后总台课长查看，交值班经理 顾客寄信件 收到信件后仔细阅读投诉内容 涉及到相关部组投诉的，各部组课长在收到信件之日起五个工作日内以信件或致电回复顾客 涉及到其他事物的，由值班经理在收到信件之日起五个工作日内以信件或致电回复顾客 回复内容交由门店店长审阅，确认后方可回复顾客 顾客来信、登记总台意见本投诉 当场无法处理的投诉，请将相关信息第一时间转交至各课或值班经理处理，同时跟踪处理过程，以免无人及时处理，引起二次投诉。 门店发生的每起由于门店原因造成顾客投诉的案件，均需在营运OA系统‘投诉管理’中记录完整。 界定重大客诉，第一时间告知门店经理室，由门店经理酌情上报总部办公室、法律顾问室、营运部。 对于重大客诉安全，记录在案并做好分析工作，以便日后进行教育训练。 需要由供应商出面处理的客诉，不能让供应商单独出面，应由门店人员处理为主，供应商协同处理。 四、投诉处理要求： （一）受理投诉 热情接待投诉顾客，在了解相关