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服务八步曲，让顾客体验满意度飙升 我们都知道，用户体验产生的效益会让店铺有着无法替代的优势。想要业绩，就要提高用户满意度！门店服务八步曲第一步：亲切迎宾迎宾语言：声音自然、语调柔和、吐字清晰。肢体语言：微笑点头，目光接触，保持适当距离，以客为先。例子：欢迎光临；早上好/中午好/下午好/晚上好；新年好/圣诞好……好久不见，您…… 第二步：关心顾客切忌紧跟顾客，保持一定距离，用心关注顾客，要让顾客感觉你随时会为他/她提供服务和帮助。1、望：认真观察顾客，并关注顾客是否翻动某类商品。2、闻：仔细聆听顾客之间的谈话和顾客的询问，发现顾客的关注点。3、问：通过询问、与顾客交谈及时发现顾客的需求。4、切：要将所有顾客发现的信息经过处理和思考，结合经验作出正确的判断。第三步：产品介绍1、了解货品的售卖情况及货品的存放位置（认真，仔细地检查每天的陈列）。2、熟练掌握店铺货品FAB尽量为顾客提供适合的产品或产品系列。FAB：Feature产品本身具备的特点；Advantage产品的特点引发的优点；Benefit产品的优点给顾客带来的好处。3、通过观察和目测顾客的身材，正确选择合适尺码。 第四步：协助试穿1、帮助顾客做好试衣前准备：从衣架上取下衣服，解开拉链、扣子等引领顾客到试衣间。2、试衣时：在旁等候，及时询问顾客需求，提供搭配，换好等服务，如需离开，要交代给其他同事。3、试衣后：引领顾客到镜子前，征得顾客同意后，帮顾客调整衣服。第五步：处理异议正常的：顾客有疑惑或异议，想得到更多信息。是好事：说明顾客有意购买，想得到一些证明或更有利的服务。是机会：让他得到满意的答复，促成交易的达成。例：怀疑：这款服装面料不是纯棉的，会不会其静电？误解：为什么服装不用纯棉面料？产品缺点：这款对我来说太贵了。第六步：赞美顾客促成：时机、方法促成方法：限制警告法：利用时间，促销优惠，库存等限制因素来促成。选择消除法：当顾客有些犹豫时，利用选择型的问题，采取证明问题。总结法：再次重申产品的优点，使用鼓励性的语言赞美。真诚：与顾客沟通中的重要环节。得体：是达成生意，促成顾客购买的重要手段。具体：处理顾客异议的良好方法。促成时机：常见顾客语言成交信号；热心的询问；提出价格或购买条件的话题；提出售后服务等购买后的话题。常见顾客非语言成交信号；离开卖场后再度折回，并查看同一件商品；对商品表示好感。 第七步：附加推销1、目的：帮助顾客购买到可以搭配的产品；附加推销可以给店铺增加至少30%的销售。2、附加推销的几种方式：运用搭配，系列产品推荐方法；运用朋友家人推广式；运用补零式；运用新品或促销推广式。第八步：美程服务1、售后服务介绍：产品的洗涤、保养、三包介绍等。2、留下顾客档案：纪录顾客的需求、联系方式。3、收银服务：引领顾客到收银台，提供快速、准确地收银服务。4、欢送致谢：无论购物与否，都要欢送顾客，并致谢！