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话务培训资料 一、话务员语音训练 : 相信每个人都深有同感，一个甜美的嗓音能够给你留下深刻的印象。话务最基本的工作就是沟通， 它的行业特殊性决定了交流是非面对面的， 只能通过声音语气传达。 研究表明： 当人们看不到你时， 你的语音、语调变化和表达能力占你说话可信度的 8 5 % 。作为话务员，每天接触数以百计的客户， 专业优质的语音无疑是成功沟通的基础。诚然，音质音色很大程度上取决于先天条件，但这并不能 抹煞后天训练的重要性，通过科学的方法，我们完全可以塑造更加专业的声音。 二 、 优 质 语 音 服 务 的 要 求 : 咬字要清晰： 发音标准，字正腔圆，没有乡音或杂音 音量要恰当： 说话音量既不能太响，也不能太轻，以客户感知度为准 音色要甜美： 声音要富有磁性和吸引力，让人喜欢听 语调要柔和： 说话时语气语调要柔和，恰当把握轻重缓急、抑扬顿挫 语速要适中： 语速适中应该让客户听清楚你在说什么 用语要规范： 准确使用服务规范用语，请、谢谢、对不起 …不离嘴边 感情要亲切： 态度亲切，多从客户的角度考虑问题，让他感到你是真诚为他服务 心境要平和： 无论客户的态度怎样， CSR始终要控制好情绪，保持平和的心态这些要求看似简单，但要在日常工作中 始终如一地做到，却并非易事，需要通过科学的训练不断提高语音发声的技巧。 三、话务客服基本要求 : 1、服务态度 : 细心，耐心，同理心，自控能力，抗打击能力 2、语言技巧： 态度诚恳，思路清晰，话术表达到位 3、专业知识： 淘宝 C 店和天猫店的相关规则，店铺相关知识 四、电话沟通的技巧 沟通的定义和方法： 沟通就是使沟通双方的经验、思想和认识等达到一致。 ①通是双向的 客户：听到→听懂→听完 我：回应→确认 提示：不抱怨别人，从自我做起，沟通不好，自己最少要负 50%的责任 ②效的沟通 提示：信息的传递 + 情感的交流 = 有效的沟通传递的信息 = 接受的信息 = 完美的沟通 ③沟通障碍的 5 个原因 恐惧： 主要是指那些阻止你最好地表达自己，以及与他人很沟通的恐惧。 假定： 假定可以帮助大脑理解看到的和听到的内容，它通常是正确的。但是如果你不加质疑地相信它的正确 性，就可能会形成沟通障碍。当你听客户讲话时，你的大脑会源源不断地做出上百个假定，对每句话、 每个音调或语气的变化都加以解释，但解释出来的内容不一定是对方的本意。 迟钝： 不能正确了解他人的感觉有时是因为你不愿意尝试去了解，有时是因为你魂不守舍。 含糊： 啊、可能、我不确定、我猜是这样的。含糊其词和类似的表达可能会成为一 种习惯，这会是一种避免做出错误理解的安全方法，但是往往根本不能理 解对方的话。 自大： 对他人没有真正的尊重，对听他人的讲话也没有真正的兴趣。 2. 表达中的声音比例和重要性 当拿起电话，身体语言消失，主要透过语气表达 , 养成良好电话语气能得到一种最有价值的商业技巧。 五 、 电 话 礼 仪 客服专员必须注意电话礼仪、谈话技巧，正确地使用恰当的措辞能够提高客户的满意度，形成好的口碑，增 强店铺的美誉度。 1、声音运用 （1）声调：应进入高声区，显得有朝气，且便于控制音量和语气。 （2 ）音量：正常情况下，应视客户音量而定，但不应过于大声。 （3 ）语气：轻柔、和缓但非嗲声嗲气。 （4 ）语速：适中，每分钟应保持在 120 个字左右。 2、话务行为规范 （1）接话过程中始终微笑服务，并保持良好的服务态度。 （2 ）主动向客户问候。 （3 ）首先使用普通话，如客户需要可使用地方话。 （4 ）话音清晰、精神饱满，自然诚恳，语速适中。 （5 ）耐心、细致、诚恳地对待客户。 （6 ）不推诿客户。 （7 ）禁讲服务忌语，不粗暴对待客户。 （8 ）不随意提供客户资料，不擅改客户数据。 （9 ）不隐瞒差错，如发现回答客户咨询错误，应及时回拨，告之客户。 （10）善于引导客户，向客户适时推介合适的业务。 ⑤我查不到，你拨 XX电话去查。 ⑥我没法查，我也没办法。 ⑦你自己先查清楚。 3、不同情况下的