深圳用户满意度调查的意义-上书房信息咨询.docxVIP

. . 深圳用户满意度调查的意义 用户满意度是衡量产品质量和效劳质量的一个重要标准， 是检验企业满足用户需求， 到达用户满意的重要尺度。 用它来评价质量， 微观上可以指导企业改良质量， 宏观上通过行业之间的比对，能够为宏观决策提供依据。 因此，建立用户满意度评价制度是必要的，是与国 民经济的开展和政府进一步推进质量工作相适应的。一、 社会意义 〔一〕有利于从社会角度客观评价国民经济运营质量 评价国民经济运行质量的传统指标〔如各国采用的 GDP 等〕绝大局部都是从政府〔部门〕的角度进行统计，虽然也有些指标〔如消费指数、价格指数、股市指数等〕带有社会性 的成分， 但是影响这些指标的各种因素错综复杂， 且采用的统计方法又有局限性。 顾客满意度指数测评那么要求完全从顾客的角度 〔即顾客的需求和期望、 对质量和价值的认知等〕 来评价对质量的满意程度，因此顾客满意度指数测评具有较强的社会性和客观性。 〔二〕有利于进行质量水平的“同价〞比拟 长期以来，人们一直在寻求一种在不同产业、 行业以及不同地区之间的质量进行 “同价〞比拟的方法， 顾客满意度指数测评采用计量经济学模型， 较好地解决了这个问题。 增强不同产业、 行业和不同地域的质量比拟的科学性， 可以为产业竞争力的持续提升、 经济结构的不断优化发挥重要的作用。 〔三〕有利于培育公平竞争的市场环境 开展顾客满意度指数测评， 产品的质量由广阔顾客直接参与评价， 产品的质量由广阔顾客说了算， 可以有效地为不断标准市场秩序， 从而逐步形成一个公平竞争的良好市场环境发 挥强大的社会监督作用。 〔四〕有利于推动“两个文明〞 建设 企业能以顾客要求作为整个经营活动过程的起点， 以顾客满意作为整个经营活动过程的 终点，就可以促进产品或效劳质量的持续改良和提高， 为社会创造更多的令公众满意的物质 财富。 同时，企业的经营活动过程能坚持 “以顾客为关注焦点〞的原那么， 就可以带动企业建立起老实守信的经营机制， 增强全体员工的质量意识和道德观念， 从而为杜绝制假售假的违法行为、促进社会风气的进一步好转发挥积极作用。 〔五〕有利于促进社会消费、带动经济开展 扩大根本建设投资、 扩大对外贸易、 扩大社会消费是提升经济开展速度的一种重要手段， 但这一种重要手段共同的一个重要因素是质量。 以扩大内需为例， 在产品供大于求的情况下， 当顾客对产品质量的满意度不高时， 就会严重影响顾客的购置欲望， 即使是采用连续不断的降低产品销售价格的方法来刺激消费， 但收效有限， 并且由此而引起经济效益下滑就更令人 担忧。 开展顾客满意度指数测评， 引导产品生产以顾客需求为目标并超越顾客期望， 就可以有效地引发顾客的消费欲望，从而带动国民经济的快速、稳定、健康地增长。 二、 对顾客的意义 〔1〕 有利于顾客获取真实可靠的产品质量信息 经过权威机构的测评， 广阔顾客可以从公布的顾客满意度指数中获取产品质量信息， 由于这种信息来源于第三方的科学、 公正的测量和评价， 因此远比企业自己在各种媒体上的产 品广告所提供的产品质量信息要真实可靠。 顾客满意度指数的高与低， 可以作为顾客在选择 商品时判断取与舍的重要依据，从而大大降低了顾客在选择产品时面临的风险。 〔2〕有利于消除顾客的后顾之忧 顾客满意度指数测评中的 “顾客〞， 是指迄今三年时间内有购置列入测评产品的经历的人，因此，被测评的产品在顾客使用期间的状态是由顾客根据自己的经历直接参与评价的。 如果顾客在产品试用期遇到产品有故障或缺陷， 就可以在顾客满意度指数测评中直接反响出 来。产品的制造者或提供者将会十分重视这种信息， 迅速采取措施加以弥补和纠正， 加大对产品研究与开发的投入和管理， 使产品日趋完善、 可靠， 力争使顾客从不满意转向满意，从而有利于顾客获得无后顾之忧的产品。 〔3〕有利于顾客获得超越期望的产品 通过开展顾客满意度指数测评， 企业能准确地把握顾客明示的和隐含的需求， 并将这些需求及时地转化成产品质量要求。 可以相信， 随着顾客满意度指数测评活动广泛、 深入地开展，产品质量将越来越接近顾客的需求， 进而实现超越顾客的期望。并且， 不同企业在同类产品之间的竞争目标都是为了赢得顾客的心、 顾客在竞争中始终处于主动地位。 因此， 顾客在这样一种竞争环境中受益是不言而喻的。 三、对企业的意义 〔一〕 有利于企业经营战略的转变 在生产力不兴旺的年底， 产品供不应求、 市场一直处于“卖方〞状态， 企业在与顾客的关系中处于主导地位， 亦即“我生产什么你就买什么〞。 经济与社会的不断开展， 市场从“卖方〞， 转向“买方〞， 顾客在同企业的关系中由附属地位走上了主导地位。市场由企业主导 转变为顾客主导，企业就必须转变经