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D 编订：foonshion 大厦客户服务作业指导书（修改） Building customer service operation instructions revised 作业指导书系列 编号：FS-FA- 04021 大厦客户服务作业指导书（修改） 说明：为明确工作目的、范围及操作秩序，减少不确定度，使人员队伍与目标管理科学化、制度化、规范化，特此制定 大厦客户服务作业指导书 1.0 目的 通过对业户入伙时各项工作进行明确分工，向业户提供 快捷、舒适、安全的入伙办理服务，以确保业户满意。 2.0 适用范围 适用于 zz 广场内业主、租户入伙工作的管理。 3.0 职责 3.1 管理处副主任全面负责业户入伙的各项组织工作。 3.2 客户服务中心主管及管理员负责相关区域业户入伙 时的接待、引导和手续办理工作。 4.0 作业工具无。 5.0 作业准备 5.1 准备好相应表格及资料《收楼书》、《收楼验收表》、 《业户基本情况表》、《治安消防责任书》、《收费通知单》、 第 2 页 / 共 11 页 作业指导书系列 编号：FS-FA- 04021 《租户协议书》《银行缴费托收协议书》、《管理公约》、《业 户手册》、《装修指南》等。 5.3 工程组工作:在业主向发展商购楼查看入伙单元情况， 完善未完工程。如属发展商遗留问题的，应上报管理处主任 处理。 5.4 环境组工作:做好入伙楼层及单元的清洁卫生工作， 以迎接业户验楼接收。 6.0 作业内容 6.1 接待工作 6.1.1 业户来访: 1)起身相迎，您好!先生/小姐，请问有什么可以帮您 1.1)业户进入管理处交费时:管理员起身相迎，主动走在 业户前方，以右手向外侧，手掌并拢斜侧 45 度的标准手势 为业户指引方向，请业户第一间管理处收费室交费并倒水， 业户离开管理处，管理员应说:请您慢走。 1.2)业户办理入伙手续时:管理员起身相迎，以标准手势 指引业户热情的说:请您稍坐、并倒水，立即通知相关区域 管理员办理相关事宜。业户离开管理处时，管理员应送业户 第 3 页 / 共 11 页 作业指导书系列 编号：FS-FA- 04021 出门，向业户说明:若有不明，请与 XXX 电话联系，请业户 慢走; 1.3)业户办理加时空调时:管理员应双手送上《业户空调 加时申请单》指引业户认真填 写，并向业户解说:业户空调加时申请单中相应的内容， 之后，管理员签字确认，送至业户离开管理处，请业户慢走， 若有疑问请与管理处 24 小时值班电话联系; 1.4)业户投诉时:管理员应安抚业户情绪，请业户坐下并 倒水，耐心倾听，不打断、不反驳，做好记录，重点事项需 重复确认。如解决不了问题应层层上报，并向业户说明会尽 快回复，送业户出门，请业户慢走; 1.5)业户提出要见上级领导时:管理员应问明对方是否 预约，请业户稍等片刻，立即向领导通报，若领导不见，应 婉拒，若领导同意见，则指引业户进入领导办公室，进入室 内前需轻声敲门三下，之后，请业户坐下并倒水。业户离开 管理处时，应说:请您慢走。 6.1.2 业户来电 1)三响之内，接听电话; 第 4 页 / 共 11 页 作业指导书系列 编号：FS-FA- 04021 2)拿起电话应说:您好!管理处。 2.1)业户报修:拿起电话应说:您好!管理处，并认真记 录报修内容(具体参照报修受理规程)，重要报修项目需重复 确认，业户挂机后，管理员方可挂机; 2.2)业户咨询:1、拿起电话应说:您好，管理处，认真 听取业户咨询的事宜，对问题不清楚，应将电话转给相关负 责人，业户挂机后，管理员方可挂机; 2.3)业户投诉:1、拿起电话应说:您好，管理处，管理 员耐心倾听业户投诉，安抚业户情绪，不打断、不反驳，并 认真记录，重点事项需重复确认，向业户表示理解。如自己 解决不了问题，请业户留下联系电话及姓名，并告知业户尽 快给予回复，业户挂机后，管理员方可挂机; 2.4)空调加时:1、拿起电话应说:您好，管理处，管理 员向业户说明空调加时办理程序及空调加时单应填写的相 关内容，业户挂机后，管理员方可挂机; 2.5)来电找领导:1、拿起电话应说:您好，管理处，管 理员请对方稍等，问明领导是否接听来电，领导同意接听， 立即转接电话。领导不同意接听、管理员:应向业户婉转的说: 第 5 页 / 共 11 页 作业指导书系列 编号：FS-FA- 04021 对不起，领导正在开会或领导这会不在，询问对方是否留言， 对方挂机后，管理员方可挂机; 6.1.3 业户咨询 1)起身问好，您好，先生/小姐，请问有什么可以帮到 您，当业户提出要求后，根据业户要求将业户引至相关部 门或回答相关问题; 2)对于业户提出的问题和意见，要详细记录，并及时汇 报上级领导，进行处理。 6.1.4 雨伞借用程序 1)协助业