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（现场管理）品质管理作业指导书 作业指导书 文件编号：SJPM-WG-QM-002 版本：A 改次：0 修订页 页码 第 1 页 共 1 页 修订时间 文件编号 本文修订状态 修订人 批准人 2009.07.28 SJPM-WG-QM-05 □新增□修订□废止 李丽琴 李美丽 2009.08.20 SJPM-WG-QM-05 □新增□修订□废止 李丽琴 李美丽 2009.09.18 SJPM-WG-QM-07 □新增□修订□废止 李丽琴 李美丽 作业指导书 文件编号：SJPM-WG-QM-003 版本：A 改次：0 品质管理部目标 页码 第 1 页 共 1 页 品质管理部 违规处理率 100% 处理的不合格项数 违规处理率=————————————×100%，处理率达到 100%。 编写：审核：批准：日期： 作业指导书 文件编号：SJPM-WG-QM-01 版本：A 改次：0 品质管理部组织架构图 页码 第 1 页 共 1 页 品质督导主管 品质管理部人员编制： 职位 编制 品质管理部经理 1 人 文员 1 人 品质督导主管 1 人 编写：审核：批准：日期： 作业指导书 文件编号：SJPM-WG-QM-02 版本：A 改次：0 品质管理部岗位职责 页码 第 1 页 共 3 页 1.0 品质管理部经理 直接上级 副总经理 岗位名称 品质管理部经理 直接下级 部门员工 1）配合总经理、副总经理建立、保持、实施和持续改进质量管理体系。 2）负责监督指导公司内部品质管理部体系的正常运行，协作现场品质督导主管 完成各项工作。 3）负责监督公司各项规章制度和指令性文件正确执行。 4）督促对内部审核中发现的不合格进行纠正。 5）负责品质活动的策划，以及品质事故的处理。 6）负责公司各部门管理服务质量的考核，建立考核档案。 7）负责管理体系文件修订、整理、复印、控制发放、回收的资料存档等工作， 每接新项目，必须在一个月内制定其工作质量检查表及目标责任书。 8）每月要按照公司所定员工考核细则中所有内容对各客服中心进行一次彻底的 质量检查并督导品质督导主管每月每个客服中心至少进行一次以上神秘客户、查夜情况抽查。 9）检查中必须保持客观中立、反映事实真相、不能包庇袒护或歪曲事实者或敷 衍了事。 主要职责 10）每月必须对每个项目的客户进行沟通，填写《客户满意度调查表》并分类汇总，包括现场访问、电话或投诉接待,对所存在的问题督促相关责任人进行处理,并对处理结果进行回访，直至客户满意为止。 11）每月 10 日之前将上月的检查汇总编写质量简报报公司总经理处及财务处。 12）负责接待客户对各客服中心工作人员投诉的处理。 13）根据物业大小每个月组织、落实各客服中心进行一部分客户满意度调查，一 年之内必须调查完所有的客户，并统计好呈送总经理。 14）如遇狂风暴雨、台风时须提前发《预防通知单》。 15）ISO9001：2008 向各客服中心推广、检查、并确保各客服中心落实执行。 16）负责与公司相关单位建立良好关系，收集行业信息和法规，负责公司对外相关业务的联络，指导并协助公司参加各级社会和行业评比。 基本要求 1）确保各客服中心熟悉目标责任书，并保质保量完成目标责任书内各项目标 2）确保各客服中心熟练掌握并运用各部门作业指导书。 3）对 ISO9001：2008 有深刻的掌握及灵活应用。 4）客户投诉处理率达 100%，员工违规处理率达 100%。 5）对各客服中心的各项检查率达到 100%。 作业指导书 文件编号：SJPM-WG-QM-02 版本：A 改次：0 品质管理部岗位职责 页码 第 2 页 共 3 页 2.0 品质管理部文员 直接上级 经理 岗位名称 品质管理部文员 直接下级 无 1）负责文件的电脑制作、编辑、修订等文字处理工作。 2）负责文件的整理、复印、控制发放、回收和存档等工作。 3）负责质量管理体系文件的完善、修改、发放、保存等控制工作。 4）负责监督公司各项规章制度和指令性文件正确执行。 5）编制文件和记录汇总清单并根据记录做出分析报告。 6）负责公司各部门管理服务质量的考核，建立考核档案。 主要职责 7）负责轻微投诉处理，以及各业主论坛相关公司信息的收集，投诉回访，投诉 统计、分析； 8）按时完成领导临时交办的其他工作。 基本要求 1）在规定时间内准确完成工作任务。 2）工作积极主动，服从上级安排。 3）对 ISO9001：2008 有深刻的掌握及灵活应用。 作业指导书 文件编号：SJPM-WG-QM-02 版本：A 改次：0 品质管理部岗位职责 页码 第 3 页 共 3 页 3.0 品质管理部主管 直接上级 经理 岗位名称 品质管理部主管 直接下级 无 1）配合经理作好服务质量监督检查的工作。 2）负责督导各客服中心劳动合同、社会