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{售后服务}前厅客房服务与管理大纲河北政法职业学院 河北政法职业学院 《前厅客房服务与管理》教学大纲 课堂教学学时 40 总学时： 72 综合训练学时 32 学分： 5 归口系（部） 财经 适用专业： 三年制高职酒店管理专业 第一部分课程的性质与任务 本课程是高职高专三年制酒店管理专业的一门主干专业课程。其任务是：通 过本课程的学习，使学生掌握现代饭店房务管理的特点、内容及方法，培养学生 解决房务管理中所面临各种问题的能力，为在实践工作中自觉运用这些知识和基 本原理指导饭店房务管理活动打下基础。 先修课程：旅游学；酒店管理概论 并列课程：现代饭店餐饮管理 后续课程：酒店营销管理；酒店财务管理 第二部分课程内容设计思路 贯彻学院示范校建设方案“以工作任务为中心，以项目课程为主体”的课程 改革指导思想，根据专业人才培养目标要求，结合相关专业职业特点，经过对学 生就业岗位工作任务分析，考虑到后续课程需求，将本课程教学内容分为 10 个 项目，见表 2-1。在每个项目中均明确了教学内容和目标要求，并按照每项教学 内容和目标要求分别设计了活动内容和学时数。通过感性、仿真和真实训练，使 学生达到既掌握基础知识又培养其职业能力的目的，从而实现专业教学与学生就 业的零距离对接。 表 2-1：课程内容分解模块 序号 项目名称 学时 1 前厅客房基本认知 4 2 前厅客房接待礼仪知识 4 3 前厅系列服务 16 4 客房服务 16 5 客房价格管理及经营统计分析 6 6 客房用品管理 4 7 前厅客房环境管理 6 8 客房安全管理 4 9 客房销售 4 10 酒店管理软件应用 4 机动 4 总计 72 第三部分教学项目与目标要求 一、教学总体目标 （一）知识教学目标 1．掌握饭店前厅客房服务与管理的基本理论和基础知识， 2．熟悉饭店前厅部运行与管理的基本程序和方法 3．熟悉饭店客房部运行与管理的基本程序和方法 （二）能力培养目标 1．掌握礼宾大厅服务、总台服务、总机服务等各项前厅服务技能 2．掌握客房清洁保养和对客服务的技能 3．熟悉公共区域服务技能 4．达到前厅、客房服务中级工水平 （三）素质教育目标 1．使学生具备勤劳、爱岗敬业思想情操。 2．培养学生的人际交往能力和对客沟通能力。 3．使学生了解本课程基本知识和基本技能在行业内的应用情况，为顺利就业提 供帮助。 二、教学项目内容、目标及活动设计 序号 项目名称 内容及目标 活动设计 参 考 课时 1.能掌握前厅客房、基 活动一： 本职能； 通过录像、多媒体课件教学，使学生对 前厅客房 2.了解前厅客房机构设 前厅客房基本知识有初步认识。 1 基本认知 置； 活动二： 4 3.能了解前厅、客房与 要求学生按所学知识对给定类型酒店 酒店其他部门的沟通协 进行机构设置建议。 调活动。 1.了解前厅客房服务人 活动一： 员的对客接待礼仪； 前厅客房 通过多媒体课件使学生对接待礼仪有 2.能了解不同类型的客 2 接待礼仪 一定的感性认识。 4 知识 人特点及其喜忌； 活动二： 3.能在不同岗位进行规 组织学生进行形体及礼仪训练。 范的接待服务。 1.能了解客房预订方式、 活动一： 渠道及类型； 通过录像及多媒体课件教学使学生对 2.能准确进行接受预订、 前厅系列服务的内容、程序、规范有一 更改预订、取消预订、 初步了解。 确认预订操作； 活动二： 3.能正确规范进行前台 通过若干个前台接待的案例分析使学 3 前厅系列 接待服务； 生强化对接待服务规范及注意事项的 16 服务 4.能了解前厅系列服务 掌握和应用。 内容及程序； 活动三： 5.能正确区分及显示房 分组设定情景模拟客房预订服务，以使 态类型； 学生更准确地掌握预订程序及预订技 6.能技巧地进行排房； 巧。 7.能制作并正确填写前 活动四： 厅服务用表。 通过实训模拟训练强化接待服务技能。 1．了解客房服务内容； 2．掌握正确的客房清洁 活动一： 程序及规范； 通过录像教学使学生对客房服务内容 3．掌握西式铺床操作规 有一感性认识。 程及要点； 活动二： 4．熟悉中式铺床操作规 实训室进行客房清洁整理及中西式铺 4 客房服务 程及要点； 床操作示范及训练。 16 5．掌握开夜床操作规程 活动三： 及要点； 设计客房服务情境，训练、提高客房服 6．了解 PA 工作特点、 务技能。 工作范围； 活动四： 6．掌握 PA 清洁技巧； 组织学生进行西式铺床操作竞赛。 7．熟悉客房其他服务的 程序及规范。 活动一： 1．了解客房价格的特点、 组织学生课堂讨论影响客房价格的因 素并加以总结。 种类，影响客房定价的 活动二： 主要因素； 客房价格 课堂讲授与课堂练习相结合使学生掌 2．掌握房价的确定方法 管理及经 握房价的确定方法。 5 营统计分 和控制