2018酒店经理工作计划.pdf

2018 酒店经理工作计划 2018 酒店经理工作计划 ( 一 ) 2017 年在欢乐中度过，在经过了一年艰苦的工作后， 我们酒店客房部全体工作人员都得到了应有的回报。回 顾一年以来我们的工作，可以说，我们一直做的很好 ! 之 前很多次的努力，在今天看来也是值得的。 2017 年酒店 客房部的工作十分的顺利，得到了上级领导的赞扬 ! 做完 2017 年工作总结，我们对 2018 年有了更多的期许，希望 一年胜似一年，为此，我们将以前好的方面坚持做下去， 对于存在的不足，我们有深省的认识并加以改进，并在 酒店客房部 2018 年工作计划重点做好以下几个方面的工 作： 一、培养员工的观察能力，提供个性化服务 创服务品牌 随着行业发展，饭店业的经营理念与服 务理念在不断更新，仅仅让顾客满意是不够的，还需让 客人难忘。这就要求在规范服务的基础上，提供个性化 服务。 酒店服务讲究“想客人之所想，急客人之所急”。 服务人员要注意观察，揣摸客人的心理，在客人尚未说 出要求时，即以最快的 速度提供服务，就向我们常说的 “刚想睡觉，就送来一个枕头”。试想顾客对这样的服 务是不是难忘 ? 部门将重点培训员工如何根据客人的生 活习惯，来提供个性化服务。 在日常工作中通过鼓励培养、搜集整理、系统规范 和培训奖励等，使这成 为员工的自觉行动，从整体上促 进服务质量的提高。 1. 鼓励培养：对于工作中有优秀表现和受到客人表 扬的服务员，部门会将他们列为骨干进行培养，使其服 务意识和服务质量更上一层楼，立足 本岗位，争创一流 服务。 2. 搜集整理：部门管理人员在日常工作中加强现场 管理，从一线服务中发现个性化服务的典型事例，进行 搜集整理，归纳入档。 3. 系统规范：将整理的典型事例进行推广，在实践 中不断补充完善，从而形成系统化、规范化的资料，并 做为衡量服务质量的一个标准，使模 糊管理向量化管理 过渡。 4. 培训奖励：整理好的资料可以做为培训教材，让 新员工一开始就了解工作的要求及学习目标，使老员工 通过对比找差距补不足，以此提高员 工的认识。对于工 作中表现突出的员工，部门以各种形式进行表彰奖励， 使员工能形成争先进、比贡献的良好氛围。 商业的核心在于创造产品，酒店的核心在于创造服 务。日常服务中要求员工按照简、便、快、捷、好的服 务标准，提供“五心”服务。 简：工作程序尽量简化，工作指令尽可能简单明了， 意见反馈要做到简明扼要。 便：要让客人从进店到出店，处处感受到方便。 快： 客人的需求要以最快的速度得到满足。 捷：服务员的反应要敏捷，对客人的言谈举止能迅 速地理解并作出应对，然后进行服务 好：客人接受服务后要有“物”有所值的感受。物 就是酒店产品即：服务。 五心服务：为重点客人精心服务、为普通客人全心 服务、为特殊客人贴心服务、为挑剔的客人耐心服务、 为有困难的客人热心服务。 二、外围绿化环境整治，室内绿色植物品种更换 自 17 年月 10 月底酒店与 xx 公司中止合同后，外围 绿化一直是由 PA 员工自行管理，由于缺乏技术和经验， 有些绿色植物养护的不太好，加 上海南今年缺雨水，已 出现枯死的现象。