世纪的服务突破.pptxVIP

;?大纲;70年代 货品的质量 80年代 效劳的质量 90年代 创意的质量 21世纪 ？;?效劳新形象,新策略;?效劳的特点;?效劳的特点;效劳的特点; ?优质效劳要素;;? 顾客差距 ; 效劳提供者差距 1; 效劳提供者差距 2; 效劳提供者差距 3;效劳提供者差距 4;效劳质量差距模式;“本世纪最大的赢家, 将会是那些学得快、更变得快的企业〞 那么要变些什么呢？ 那么要变些什么呢？;;Influencing Customers’ Perception;诱导顾客对效劳的观感;;刻骨铭心的效劳经历;效劳表现 (从顾客之立场/角度观察) ;Designing Effective Customer Participation System;;顾客在效劳传送中的三个角色;虚拟链;企业可感受及响应顾客之需求而非纯粹从事产品及效劳的生产及销售 ;“优质效劳就是令自己及他人的生活变得更美满〞 ?; 效劳利润链管理 顾客的满意来源于员工的满意 ;影响效劳企业利润率的主要因素 员工满意度对于生产效率，效劳质量，价值及顾客满意度的影响 影响顾客满意度及忠诚度的因素 效劳质量及价值 内部效劳质量对于员工满意度的影响 如何提高内部效劳质量？ 效劳利润链的结构及其应用;顾客保存 (Customer retention) 重复光临 (Related business) 介绍导引其他顾客(referral);忠诚并满意的顾客;效劳质量及价值;效劳质量要素;什么是价值？;员工满意度;员工跳槽的损失有多大？;员工跳槽的损失有多大？;如何提高员工的满意度？;效劳利润链;制定严格的员工招聘标准;制定严格的员工招聘标准;脱离正常工作来作出反响;以扮演角色的形式来提高效劳质量 ;提升电信业效劳质量——数码通之路;;;;;整体框架;;选拔标准 优异的客户效劳 良好的沟通技巧 善于团队合作 长于学习 解决问题能力强 主动并创造性思考 数据及计算机技能强;零售业管理团队的理念;;沟通;培训及员工职业生涯规划;前方支持;信息互通;质量保证及标杆;目标设定;绩效评估;授权;我们的信念;数码通于2022年赢得了香港零售业管理协会效劳及礼貌奖等2项大奖;9、 人的价值，在招收诱惑的一瞬间被决定。6月-216月-21Monday, June 28, 2021 10、低头要有勇气，抬头要有低气。01:32:5001:32:5001:326/28/2021 1:32:50 AM 11、人总是珍惜为得到。6月-2101:32:5001:32Jun-2128-Jun-21 12、人乱于心，不宽余请。01:32:5001:32:5001:32Monday, June 28, 2021 13、生气是拿别人做错的事来惩罚自己。6月-216月-2101:32:5001:32:50June 28, 2021 14、抱最大的希望，作最大的努力。28 六月 20211:32:50 上午01:32:506月-21 15、一个人炫耀什么，说明他内心缺少什么。。六月 211:32 上午6月-2101:32June 28, 2021 16、业余生活要有意义，不要越轨。2021/6/28 1:32:5001:32:5028 June 2021 17、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。1:32:50 上午1:32 上午01:32:506月-21