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电话服务技巧（讲义） 一、 塑造专业的声音： 1． 语音： 基本要求：使用便于理解的口音，使用普通话，不带地方口音。 进阶要求：有良好的客户适应性，掌握多种语言，包括外语或地方语言。 2． 音量： 保持适当的音量，以确保客户听清，促使沟通良好、有效的进行。 3．语气： 乐观、温和、舒服、通情达理、有克制、清楚、直接、自然。 恰当的语气原则： 专业但不生硬、友善但不虚伪 自信但不傲慢、礼貌但不卑微 4．语调： 语调不应平淡，应有所高低轻重的起伏，要善于应用恰当的抑扬顿挫来表达自 己的态度、热情和对客户关注的程度。 5．语速： （1）保持适中的语速 （2）注意匹配 （3）注意判断客户语速快慢的原因及谈话的内容，适当调整自己的语速。 6．必要的停顿： （1） 停顿和连接要找到适当的位置和时机。 （2 ） 不宜没有停顿，也不宜停顿过多，在停顿的同时要保持表达的流畅。 - 1 - 7．吐字清晰： 交流的时候