【培训课件】服务品质管理.pptxVIP

服務品質管理;服務之定義;服務的特性;服務與一般實體產品顯著不同的特徵~1;服務與一般實體產品顯著不同的特徵~2;Garvin定義品質的五種方法;服務品質的概念~1;服務品質的概念~2;服務品質的概念~3;服務產能與服務品質關係圖 ;服務品質的分類 ;服務品質構面~1 ;服務品質構面~2;服務品質構面~3;服務品質模式;決定服務水準的模式;服務品質之衡量模式~PZB模式 ;缺口一;缺口二;缺口三;缺口四;缺口五;品質缺口的衡量要素;服務品質之衡量模式~SERVQUAL; SERVQUAL之組成及意義 ;提昇服務品質之策略;服務品質管理問題 ;服務品質管理提昇條件;服務品質管理成功關鍵;提昇服務品質的策略;服務品質管理技術;服務品質保證系統;發展服務品質保證五大步驟;服務品質保證架構;服務品質保證系統