收银过程中常见问题的处理程序参考.pdfVIP

收银过程中常见问题的处理程序 全体收银部份： (一) 应使用那些礼貌用语请客人结帐？ (1) 向客人收帐时应讲究语言艺术，如： “XX先生（小姐），你的帐单已准备好 了，金额是 XXX 元，请你过目 ”， “这是你的帐单共 XX 元，请过目。 ” (2)接过客人的钱要当面点清， “这是 XXX 元， ”“这是找回的 XX 元。 ” (3) 收款后应向客人说： 让你久等了，欢迎下次光临。“ ” (二) 客人对帐单有异议时怎么办？ (1) 结帐工作是我们整个接待工作中的重要一环。 把这一工作做好， 让客人能高 兴而来，满意而归，使整个接待工作更加完美。 (2) 一般由营业部门人员负责结帐 ，当帐单取回来，我们要过目检查，发现差 错及时更正。有时帐单上的实际费用会高出客人的预算，当客人表示怀疑时我们应 向营业部门详细解释，由于营业部门经理有较好的对客服务技巧，为避免解答过程 中有任何误会或不当之处，必须请营业部门人员向客人解释，收银员不可直接接触 客人。 (3)一些房租外的费用（如长途电话、洗衣、饮料等等） ，客人往往容易忽略， 特别是加急服务更要说明清楚，让客人明白所支出的费用是合理的。 (4)帐单上的费用有错漏时客人提出时应表示歉意，并立即加以查核更正。 (三)客人要向你赠送礼品或小费时怎么办？ (1)有时，由于员工服务周到、热情，深得客人的好感，客人往往喜欢赠送礼品 或小费表示感激。遇到此事时，服务员首先要婉言谢绝，向客人表示不收礼品或小 费原因（如这些都是自己的份内工作，但语言不可过多） 。 (2)如果实在推辞不下时，应暂时收下，并立即向客人表示谢意。 (3)当客人给你小费或小费特别多时，要大声礼貌地感谢客人，说： “X X 先生 / 小姐，谢谢您的小费，您的小费太多了，让我受宠若惊！ ”让当场的客人都能听到， 使给小费的客人面子大增。 (4)事后向上司讲明原因，做好登记以便统一处理。 ( 四)发现未付帐的客人已离开酒店怎么办？ (1)如果发现客人不付帐离开了酒店，根据所在收银点应马上通知营业部门人员或大 堂副理追上前，有礼貌地小声地把情况说明，请客人补付费用。如客人与朋友在一 起，应请客人站到一边去，再将情况说明，这样可照顾客人的面子而使客人不致难 堪。 (2)如不注意礼貌，粗声粗气地质问客人，有可能使客人反感而不承认，给工作带来 更大的麻烦。 (3)如客人已离开酒店造成漏收，必须第一时间知会营业部门经理和直属上司，同时 写份书面的事情经过，交营业部门跟单人和经理签名证实。 (4)漏收客人的消费帐单可先暂挂 “临时公司 ”挂帐，但必须由营业部门经理签名担保 跟进，并将经过书附帐单后。 (5)重大金额的帐单必须第一时间通知财务经理和总经理，以便上级及时处理。 (五)客人对帐单收费怀疑不愿付款时怎么办？ (1)收银员应自行耐心仔细地检查所有消费内容、数量、单价、金额、折扣、服务费 等是否正确，如有疑问必须及时向营业部门经手人了解情况。 (2) 收银员确保帐单无误后， 应耐心仔细地将客人消费的所有品种及价钱向营业部门 结账负责人解释清楚，必要时用纸条将收费计算方法一一列明，以便营业部门人员 进一步向客人解释。 (3)如客人要求与收银员当面核对帐单，收银员确保帐单无误的前提下，事先应将可 移动的计算器放于客人面前，以便客人复核所用，同时耐心仔细地在客人面前逐一 对帐，核算一次，有礼貌地向客人解释，不可有不礼貌的表情流露，结帐后要表示 道谢。 (六)酒店员工在工作时不小心受伤，急需入院动手术，并向收银台借手术所需款项， 应怎么办？ (1)正常情况下， 除董事长外，任何人员不得以任何理由在收银台支取营业所得现金。 (2) 由于收银台不能直接支取营业所得现金，如财务出纳还没下班，原则上应到财务 出纳处借款。 (3)如财务出纳已下班或情况急不容缓，必