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多媒体智能客服系统的整体构架和解决方案 随着经济的发展，科技的进步，电话、计算机这些科技产品已经成了生活必须品，且手机功 能越来越完备，除了基本的通话功能，聊天、上网也成了基本功能。对于企业客服来讲，传 统的电话客服已经不能满足当前形势需求，建立一种基于基于多媒体手段下的智能客服系统， 对客户进行有效维护，在服务中进行效力营销属于当下企业要研究的主要课题。 一、智能客服建立的背景及意义 基于多媒体手段的智能客服是企业要将传统形式上一根电话线客服扩展到短信、彩信、电子邮件、微博、微信、WAP PUSH 等多媒体移动手段，由传统电话客服，扩展到网上服务， 对业务加强统筹上安排，将各种多媒体渠道综合运用，交叉引导，建立基于多媒体渠道的电 子服务营销领域，同电话营销服务相结合，使公司建立一套立体化的服务营销体系。从某种 意义上讲这种多媒体智能客服的建立是当前形势所需，是经济科技发展的产物。当前很多企 业都建立了自身网站，并在公司的网站建立了以互联网为媒介的WebChat 形式的在线客服系统，想要满足用户网络上的自主服务。但是这种网页形式尽管成本不高，但是在服务的时 间、服务范围还有服务质量的稳定性等方面都存在着严重不足。 而在智能多媒体通信手段的日益发展的今天，MSN 、QQ 、微博、微信、Fetion等广泛应用，并且这些通信手段已经逐步深入到政府及企事业等单位办公的多个领域，