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客服人员个人工作 总结 客服人员从参与者、 执行者、策划者到 组织者在公司各 项大型活 动中，处处都有服 务办值班经理的身影， 对公司提出的各 项工作都能及 时、全面、保 质保量的完成，并取得了一定成效。希望 对大家有所帮助， 欢迎阅读。 一年来 ,在公司党委的正确 领导和关心帮助下，按照局党委确定的工作思路，以微笑服 务为己任，以 顾客满意为宗好范文版 权所有旨，立足本 职、爱岗敬业、扎扎 实实地做好 电信基层客服工作。 现对自己全年的工作 总结如下： 一、勤奋学习，与时俱进 理论是行动的先导。作 为电信基层服务人员，我深刻体会到理 论学习不仅是任 务，而且是一种 责任，更是一种境界。一年来我 坚持勤奋学习，努力提高理 论水平，强化思维能力，注重用理 论联系实际，用实践来锻炼自己。 1、注重克服思想上的 “惰 ”性。 坚持按制度，按 计划进行理论学习 。首先不把理 论学习视为 “软 指标 ”和 额外负担，自 觉参加每季度的党 课集中学 习;其次是按自己的学 习计划，坚持个人自学， 发扬 “钉 子”精神， 挤时间 学，正确 处理工作与学 习的矛盾，不因工作忙而忽视学习，不因任 务重而放松学 习。 2、注重理 论联系实际 。在工作中用理 论来指导解决实践，学 习目的再于 应用，以理论的指导，不断提高了分析 问题和解决 问题的能力，增 强了工作中的原 则性、系统性、预见性和创造性。到公司三年来，我注重把理 论转化为自己的科学思 维方法， 转化为对实际工作的正确把握， 转化为指导工作的思路 办法，积极研究新情况，解决新 问题，走出新路子，克服因循守旧的思想，力戒 “经验 主义 ”，拓展思 维。 二、立足本 职，爱岗敬业 作为客服人 员，我始 终坚持 “把 简单的事做好就是不 简单 ”。工作中 认真对待每一件事，每当遇到繁 杂琐事，总是积极、努力的去做 ;当同事遇到困 难需要替班 时，能毫无怨言地放 弃休息 时间，坚决服从公司的安排，全身心的投入到替班工作中去 ;每当公司要开展新的 业务时，自己总是对新业务做到全好范文版 权所有面、 详细的了解、掌握，只有 这样 才能更好的回答 顾客的询问，才能使公司的新 业务全面、深入的开展起来。 一年来， 为了能积极贯彻局党委提出的 “顾 客至上，服 务第一 ”的工作思路，使自己更好地为客户服务，我一 边向公司的老同志虚心 请教，努力学 习和借鉴她们的工作经验，一边严格要求自己， 对顾客提出的咨 询，做到详细的解答 ;对顾客反映的 问题，自己能解决的 就积极、稳妥的给予解决， 对自己不能解决的 问题，积极向上 级如实反映，争取尽快 给顾客做以回复 ;对顾客提出的 问题和解决与否，做到登 记详细 ，天天查阅，发现问题 及时解决，有效杜 绝了错忘漏的发生。 以上是自己 对全年工作的 总结，但自己深知 还存在一些不足之 处，离上 级的要求 还有差距，一是工作 经验欠缺， 实际工作中存在漏洞。二是工作 创新不够。三是工作中有急躁 情绪，有时急于求成。在下步工作中，要加以克服和改 进。 因为服务工作缺乏明确的目 标，服务质量难以用数据来考核，与收入指 标、安全天数等硬指 标相比，更加 软性和不易量化，所以更需要完善各 类管理规范和标准，在日常工作中，加 强管理、考核、 评价及持 续改进工作，才能确保服 务不走样、不变味。 1、完善准入 标准，提高客服人 员素质 。客服工作 虽然入口较低，上手不 难，但是并非人人能 够胜任，为了保证客服工作 质量，我 们对客服人 员的个人品 质、性格、能力和基础知识方面做出了明确要求。 2、完善培 训标准，提高客服人 员能力。到目前 为止，没有一个培 训客服人 员的专门机构或 课程，而客服培 训又与医 疗、护理知识培训要求存在一定区 别，为了提高客服工作成效，我 们从培训内容、培 训时间、考核要求等方面做出了 细化规定。 3、完善管理 标准，提高客服工作成效。 为了规范管理，提高客服人 员的业务水平，我们制定并实行了内部 岗位轮换、交班和工作日志撰写等制度， 虽然因为岗位不同， 责任差异， 带来暂时的人员业务 不熟、管理者任 务加重等困 难，但是我 们相信暂时的困 难会带来长久的效益。 4、完善考核 标准，提高客服工作激情。 为打破干多干少干好干坏一个 样的状态，在完善岗位职责、服务流程的基 础上，我 们参考国 际通用的平衡 计分卡，制定了兼 顾财务 目标、客户目标、管理目 标及个人学 习成长目标四方面的考核 办法，目前正在 试用阶段。 通过 “双创 双树 ”活 动的开展， 让我们在总结工作的 过程中找到了差距，在 树立坐标的思考中 发现了价值，在创新工作的探索中得到了肯定 ,全面提升了服 务意识、服务能力、服务形象和思想境界。 作为一名医院客服人 员，每天的工作极其 琐碎