服务礼仪综合讲座.pptxVIP

展示您最好的一面  —服务礼仪;培训内容;一、仪表礼仪;如有要事相托,您会找哪一位？ ;最具专业感的服装是制服;头发 ·修剪整齐、保持干净； ·不可染黑色以外的颜色；不可使用较浓香味摩丝 或发胶； ·员工头发长度要求: 前不过眉，侧不过耳，后不 过领； 女员工留过肩长发者，工作时须盘起或扎起 面部 ·保持清洁、面带微笑； ·眼睛无分泌物，鼻毛不外露； ·不可使用气味较大的护肤品； ·男员工不得蓄须、留大鬓角； 工服 ·保持干净、整齐、钮扣齐全，工牌佩戴在左胸上 方显眼位置，保持直线水平； ·工服的钮扣要扣好，拉链应拉紧； ·衬衣下摆应扎入裤内；不可挽起袖口或裤脚； ·工服口袋内不可装过多物品。 ;饰物 不可佩戴样式及色彩夸张的手表；项链不能露在制服外面； 除工牌、服务徽章及酒店配发的饰物外，工作时间内不得佩戴其他任何饰物。 鞋子 穿黑色鞋子，布鞋要干净，皮鞋要光亮，无破损，鞋带系好。 袜子 无异味，无破损，男员工穿深色袜子，女员工穿肉色袜子。 指甲 修整整齐、保持干净； 长度不超过指尖；不可凃指甲油。 ;个人卫生 ·勤洗澡、勤洗手，早晚刷牙，饭后漱口，身体和口腔无异味； ·工作时不抽烟、不吃口香糖、不吃零食； 避免吃有异味的食物，如葱、蒜等。;笑容是最漂亮的仪表;礼貌服务;主要概念;服务礼仪是酒店服务质量的核心内容。 ;宾客服务的用语要求;礼貌用语;日常礼貌要求 ;（四）递交物品 使用双手 两眼注视客人 面带微笑 微微欠身，表示誠意 （五）其它要求 迎客时走在前，送客时走在后，与客人或上司同行时不抢道，不要在 客人中间穿行。主动让路/位给客人，请客人先行； 尊重客人对房间的使用权，因工作需要进入客房时，应养成先敲门的习惯。待房内客人应声后才能开门进入。 当客人向你走来时，无论你在做什么，都应暂时停下来招呼客人,不可视而不见。 不能满足或不明白客人的需求时必须立即道歉，同时给客人一个解决的建议或主动协助联系解决，绝对不可以只说“不清楚” ； 在工作中应去除的“小动作”：撇嘴、掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、抓头、挠痒、修指甲、伸懒腰等。;仪态礼仪;; 坐姿禁忌 1．入座后，忌弯腰驼背，东倒西歪，前伏后仰。 2．入座后，忌双腿不停地抖动甚至鞋跟离开脚跟晃动。 3．忌坐姿不符合环境要求。如与领导、长辈的谈话，不能翘二郎腿。 4．坐下后忌脚尖相对，或双腿拉开成八字型，也不能将脚伸得很远。;行走时注意： 1、尽量靠右行，不走中间。在人行道上让女士走内侧，使她们有安全感。 2、与上级、宾客相遇时，要点头示礼并主动问候。行走中过道上路遇客人一般应停下侧身让客人先过。 3、多人行走时，不要排成一排并行，以免影响客人行走。 4、与上级、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能 自己抢先而行。 5、切勿奔跑，以免引起客人的不安。;谢谢支持！祝大家工作愉快！;9、 人的价值，在招收诱惑的一瞬间被决定。6月-216月-21Monday, June 28, 2021 10、低头要有勇气，抬头要有低气。06:24:3306:24:3306:246/28/2021 6:24:33 AM 11、人总是珍惜为得到。6月-2106:24:3306:24Jun-2128-Jun-21 12、人乱于心，不宽余请。06:24:3306:24:3306:24Monday, June 28, 2021 13、生气是拿别人做错的事来惩罚自己。6月-216月-2106:24:3306:24:33June 28, 2021 14、抱最大的希望，作最大的努力。28 六月 20216:24:33 上午06:24:336月-21 15、一个人炫耀什么，说明他内心缺少什么。。六月 216:24 上午6月-2106:24June 28, 2021 16、业余生活要有意义，不要越轨。2021/6/28 6:24:3306:24:3328 June 2021 17、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。6:24:33 上午6:24 上午06:24:336月-21