客户满意CS战略与策略.pptxVIP

客户满意CS战略与策略;培训目标;单元一.关心顾客理念;关心顾客理念;顾客服务态度调查;为什么要让顾客满意?;活动：影响顾客满意的障碍 及不满的后果;顾客不满的后果;顾客服务的统计数据;顾客服务的统计数据(续);顾客服务的统计数据(续);让顾客满意的好处;单元二.关键环节;为什么顾客要更换商家;服务提供者的必要素质;团队协作(TEAM);真理的瞬间;寻像：隐身顾客;内部顾客不满的后果;你可以做些什么?;单元三.与顾客交往技巧;行为的力量;注意你的举止;倾听你自已的声音;沟通过程;干扰的种类;有效倾听技巧;人际关系技巧;表现服务意愿;体谅情绪;体谅情绪好处;承担责任;处理问题技巧;获取信息;提供信息;征求建议;提供建议;检验理解;总结归纳;建立共识;与顾客交往的周期;RolePlayActivity;单元四.平息焦急不满的顾客;顾客焦急不安的原因是什么？;红牌警告;焦急不满的顾客需要什么？;积极倾听;该做的和不该做的;该做的和不该做的;平息电话里的焦急顾客;单无五.为使顾客满意不断 改进工作;请边看录像，边记要点，以供小节时使用 ;对改进工作的个人投入;你的责任;让顾客完全满意;改进的必要性;提出有价值的输出;明确谁是你的顾客及他们的期望/要求;怎样充分地认识你自已的需要;衡量服务水平;顾客反馈;“反馈是什么？”;RATER－－顾客满意度衡量因素;顾客的反馈障碍;活动：金科玉律;寻像：“请记住我”;改进自我;行动方案;内部顾客满意的原则;内部顾客满意的原则(续);内部顾客满意的原则(续);内部顾客满意的六个方法;培训目的;内容提要;内部客户满意的重要性;内部客户不满意的后果;为什么内部客户会不满?;提高个人的沟通技巧;个人化的沟通：了解自己、了解他人;您的行为更多属于哪一边？;响应性;四种典型的个人风格;不同风格的人的需求与行为模式;;有关个人风格的思考问题;;与内部客户的沟通技巧;小组内成员间的沟通技巧;当你自己是内部客户时…;沟通的基本方法;解决问题的技巧;同内部客户解决问题的程序;营造气氛;找出问题所在并探查问题的成因 这个阶段的使命是认真倾听内部客户的意见，了解内部客户的需求，问题之所在及其问题的成因，以便进一步找出解决办法。 主要技巧 获取信息 核查理解 继续保持必要的礼貌;和同事一起探索解决方案 根据问题的成因寻求可能的解决方案； 请内部客户参与，以利于满足他们的需求和问题的顺利解决； 评价各个方案并找出最佳方案； 评价方案的原则是双嬴、顾全大局以及满足外部客户的需求； 主要技巧 提供信息 提出建议 征求意见核查理解;取得一致、归纳总结 积极的态度 以补充和完善对方观点的方式提出解决方案； 征求对方意见，做到在行动之前确实得到对方的认可； 对于解决方案的细则进行归纳总结，重新阐述重要的事实、观点、目标以及计划，从而减少误解和想当然，取得真正的一致。 主要技巧 核查理解 取得共识 总结归纳;;目的是有效地寻求解决问题的方案，以便在同内部客户沟通时做到效率最优化； 这种方法也适用于跨部门和个人解决问题； 集体解决问题的成效可能大不相同； 集体各成员的协作和多元化（献策者、组织者、协调者和挑战者）是提高效率的关键； 集体解决问题的益处不仅仅在于群策群力，而且会使小组内各个成员能更好地了解内、外部客户的需求，从而就客户满意的方案和结果取得共识。;集体解决问题的程序;确认关心的领域;确认关心的领域;精确定义问题所在;9、 人的价值，在招收诱惑的一瞬间被决定。6月-216月-21Monday, June 28, 2021 10、低头要有勇气，抬头要有低气。04:43:1704:43:1704:436/28/2021 4:43:17 AM 11、人总是珍惜为得到。6月-2104:43:1704:43Jun-2128-Jun-21 12、人乱于心，不宽余请。04:43:1704:43:1704:43Monday, June 28, 2021 13、生气是拿别人做错的事来惩罚自己。6月-216月-2104:43:1704:43:17June 28, 2021 14、抱最大的希望，作最大的努力。28 六月 20214:43:17 上午04:43:176月-21 15、一个人炫耀什么，说明他内心缺少什么。。六月 214:43 上午6月-2104:43June 28, 2021 16、业余生活要有意义，不要越轨。2021/6/28 4:43:1704:43:1728 June 2021 17、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。4:43:17 上午4:43 上午04:43:176月-21