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Megan精品文档 PAGE 1 挪动话务员个人工作自我总结范文 　　话务员工作压力、工作满意度和离职倾向性是影响他们工作行为和关系企业发展的重要因素。随着挪动通信业务的蓬勃发展,对话务量的猜测需求也日益增添,高精度的多步猜测方法可以为通信业务提供決策支持。今天Megan小编给大家整理了挪动话务员个人工作自我总结，希望对大家有所帮助。 挪动话务员个人工作自我总结范文一　　时光飞逝，我在后勤服务10086办公室工作已半年。忆当初來时的懵懂，对话务员工作仅有简陋粗浅的认知;—;;—;接听电话，随着培训的不断深入、技能的日益纯熟，我发觉看似简陋的接听电话过程中居然包含着沟通技巧、礼仪、工作态度、责任心以及客户的一声;“;谢谢;”;，这让我对这份工作从认知向深知转变。 　　话务员的工作看似光鲜，其实不然。记得第一天上班，观察資深话务员接听电话那么顺畅，对答流利，彬彬有礼，我的脑海中闪现出一个庞大的感慨号;—;;—;电话原來还能这样接听!我暗自下定決心，必須让自己掌握此项技能，唯有努力才干在工作中游刃有余，轻松面对。我开始从话务礼仪、服务范围、规范记录等方面进行学习，基本掌握了基础内容后，尝試接听电话。心理紧张、对答吞吞吐吐是我当时的工作狀态，但是在自身的不断努力下、在同事们不断激励、支持下，我的紧张和胆怯越來越少，接听电话日趋纯熟，我变得越來越自信。 　　面对随后的话务员技能竞赛，我信心满满，积极熟悉校园环境，认真准备，与此同时，自满的苗头也开始滋生。经过笔試、实操等考核，我清晰地发觉自己离一名优秀的话务员还有不小的差距，也检验出自己存在的最大问題;—;;—;不能灵活运用基础技能。我再一次沉下心來，从话务工作的基础开始练起，坚信在下一次的技能竞赛中能够取得优异成绩。 　　我们部门是后勤面向全校师生员工的窗口，作为一名话务员，自己的言语都有可能成为被关注的焦点。;“;工作无小事;”;、;“;未雨绸缪;”;是我工作时的提示语，我相信通过自己的努力一定能为部门的品牌建设出一份力。 挪动话务员个人工作自我总结范文二　　8月至10月，我在挪动公司10086任职客服话务员。兩个月的工作，使我对客服工作有了一定的了解和认识。现就將我的感想及对客服工作的认识作如下总结： 　　1.客服人员所需的基本技能及素养要求： 　　客服人员所需的基本技能需要有良好的服务精神、具有良好的沟通能力、普通话流利、工作认真细致、需要有良好的团队精神和工作协作意识，紀律意识强及良好的有良好的心态。 　　2.作为客服人员，需要一定的技能技巧： 　　(1)学会忍耐与宽容。忍耐与宽容是面对无理客户的法宝，是一种美德，需要包容和理解客户。客户的性格不同，人生观、世界观、价值观也不同，因此客户服务是根据客户本人的喜好使他满意。 　　(2)不轻易承诺，說到就要做到。客户服务人员不要轻易地承诺，随便允許客户做什么，这样会给工作造成被动。但是客户服务人员必須要注重自己的诺言，一旦允許客户，就要悉心竭力去做到。在挪动公司作为话务员期间，公司规定在接到客户投诉问題后，要在48小时之内必須做出处理，这是一种信誉的体现，也是对作为客服的基本要求。 　　(3)勇于承受责任。客户服务人员需要经常承受各种各样的责任和失误。呈现问題的时候，同事之间往往会相互推卸责任。客户服务是一个企业的服务窗口，应该去包容整个企业对客户带來的所有损失。因此，在客户服务部门，不能說这是那个部门的责任，一切的责任都需要通过客服人员化解，需要勇于承受责任。 　　3.作为客服，需要一定的技能素养： 　　(1)良好的语言表达能力。与客户沟通过程中，普通话流利，语速适中，用詞恰当，谦恭自信。 　　(2)丰富的行业知识及经验。丰富的行业知识及经验是解決客户问題的必备武器。不管做那个行业都需要具备扎实的专业知识和经验。不仅能跟客户沟通、赔礼道歉，而且要成为此项服务的专家，能够說明客户提出的问題。如果客户服务人员不能成为业内人士，不是专业人才，有些问題可能就解決不了。作为客户，最希望得到的就是服务人员的帮助。因此，客户服务人员要有很丰富的行业知识和经验。 　　(3)要学会换位思考，我们在考虑自已利益的同时也要会客户着想，这样是维护客户、留住客户最好且最有力的办法，在遇到客户投诉时如能换位思考可以平衡工作情绪，提升自身素养。 　　未來的路还很漫长，只有踏踏实实做人，认认真真做事，取长补短，才干让自己变得成熟和历练，不断进取，去赢得属于我自己的那份荣耀。 挪动话务员个人工作自我总结范文三　　我在挪动公司10086任职客服话务员。兩个月的工作，使我对客服工作有了一定的了解和认识。现就將我的感想及对客服工作的认识作如下总结： 　　1.客服人员所需的基本技能及素养要求：客服人员所需的基本技能需要有良好的服务精神、具有良好的沟通能力、普通话流利