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空乘服务概论实训大纲 空乘服务概论实训大纲 《空乘服务概论》课程实训大纲和指导书 一、实训性质 本课程是我院航空服务专业必修专业实训课程。总课时为72课时，其中实训课时占12课时。 主要实训内容包括：空乘服务的内容与基本过程，空乘服务管理与创新，空乘服务补救。 二、实训目的和要求 课程实训大纲设计中充分考虑从职业岗位群需要确定培养目标，根据高等职业教育特点重点考虑理论知识教学和职业技能训练的有机统一。既保证高等教育所必需的知识理论要求，又突出航空服务职业教育的特点，强化职业技能训练和能力培养，使之既有别于中等职业教学，又不同于高等学校教学模式。为此，我们采用理论联系实际的方法，做到理论教学、实验教学和教学研究相结合。通过实验教学，使学生巩固课堂理论知识，加深对航空业的基本管理原理的理解，掌握从事航空业务管理的基本技能，并运用相关理论处理一些实际问题。 三、实训内容及学时分配 项目一、空乘服务的内容与基本过程学时：4学时 1.实训目的：明确空乘服务内容与空乘服务的关系，掌握空乘服务的基本内容与延伸内容，掌握空乘服务的基本程序，理解空乘服务系统性与严谨性的特点。 2.实训主要内容：让学生充分掌握空乘服务的基本程序以及航空安全员的工作程序，空乘人员专业术语，民航客运术语，国际旅客运输常识，国内旅客运输常识。 3.实训场地：郑州新郑国际机场。 项目二、空乘服务管理与创新学时：4学时 1．实训目的：了解我国各航空公司的服务管理状况，明确空乘服务创新的意义，了解空乘服务创新的不同模式。 2．实训主要内容：空乘服务工作流程设计与顾客价值，航空服务中的人力资源管理，航空服务的控制，创新及服务创新。项目三、空乘服务补救学时：4学时 1．实训目的：理解空乘服务失误的原因，掌握空乘服务补救的原则、方法与基本策略。 2．实训主要内容：因服务承诺不能兑现引发的乘客投诉，服务过程中的失误造成的服务失败，空乘人员个人因素造成的服务失误。服务补救的原则与策略。 3.实训场地：郑州新郑国际机场。 四、考核方式 本课程为考试课，采用百分制记分制，其中期末成绩占60%、平时成绩占10%。实训成绩占30%。实训考核采用开卷考核方式，由实训老师组织学生7-9人作为考核委员会成员，集体评分。 五、实训教学中应注意的问题 (1)教学中要明确培养目标，突出能力的培养。注意突出重点，突破难点，力求使基础理论与生产实际紧密联系。 (2)技能训练过程中，要求学生严格遵守安全操作规程，培养良好的职业素养。 六、实训指导书 实训指导教材： 《空乘服务概论》，高宏安玉新王化峰薛兵旺编著，旅游教育出版社。 扩展阅读：空乘服务概论课程标准 《空乘服务概论》学习领域课程标准 一、学习领域定位 本课程是高等职业学校航空服务专业（空中乘务方向）的一门专门化方向课程，是从事民航乘务员岗位工作所要掌握的主干课程。本课程主要是培养学生掌握民航乘务员岗位的工作流程和要求，并作为空中乘务方向其他专业课程的综合应用。 二、学习目标 通过本课程的学习，使学生能了解并掌握民航乘务员岗位所需的相关理论知识，熟悉民航乘务员岗位的工作流程和服务要求，达到民航乘务员岗位初级职业标准的相关要求；培养学生诚实、守信、善于沟通、富有爱心、责任心和合作的品质，并树立安全和服务意识，为提高学生在客舱服务的职业能力奠定良好的基础。 职业能力目标： （1）能按照飞行各阶段的主要内容和程序进行客舱服务 （2）能熟练操作所飞机型设备、服务设备、应急设备的相关知识并进行熟练操作（3）能按照机供品、机上免税品的种类、配备进行服务工作（4）能按各服务程序中的具体要求完成各项服务工作（5）能按规定进行旅客和安全管理 （6）能正确填写航班乘务组的各类交接单，并能按规定与地面工作人员作好各类文件物品的交接 （7）能正确处置各类应急情况 三、学习情境设计1.设计思路 本课程以“航空服务专业工作任务与职业能力分析”为依据设置。其总体设计思路是，以学生完成民航乘务员所需的工作任务和所应具备的职业能力为基础，打破以知识为主线的传统课程模式，转变为以能力为主线的课程模式。 本课程以民航乘务员岗位的工作任务为引领，以民航乘务员的工作流程为主线，以旅客登机前准备、起飞前准备、客舱服务、应急处置等流程式工作任务为设置依据。通过让学生在模拟完成飞行各个阶段的服务工作的过程中，形成对服务工作所需的如客舱设备、应急设备、餐饮知识、服务技巧等方面的知识结构和职业能力。课程内容的选取，紧紧围绕完成工作任务的需要，同时结合相应的职业资格标准认定的要求和高等职业学校学生的认知特点，以够用为原则，融合获取相关职业资格证书对知识、技能和态度的要求。 每个项目的学习都以模拟航班流程为载体，设计相应教学活动，以工作任务为中心整合理论与实践，实现做学一体化。教学过程中，通过校内实训、模拟