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2012 年客服年终总结 2012 年客服中心年度工作总结范文 在过去的一年中 , 经过个人对客户满意度的调查 , 发现客户满意是 一种心理活动 , 是客户的需求在被满足后的愉悦感。对于顾客来说 , 他花了定的代价 , 需要达到一定的目的 , 如果我们提供给他的产品、 服务等有很大一部分不是他所的 , 那怕你的价格比别人低 , 可能也不能 提高他的满意度。所以客户满意度是衡量客户满意度的量化指标 , 由该指标可以直接了解企业、产品或服务在客户心目中的满意度级别。 对客户满意度的一个调查也主要是在客户回访中做到的 , 在一年的时间里 , 通过对一些客户的回访 , 来收集客户的意见 , 并将这些意见整理和总结 , 反映给公司 , 这样的话就能够进一步地提高客户满意度 , 而最终目的就是为进一步销售铺垫的准备。 客户对于具有品牌知名度或认可其诚信度的企业的回访往往会比较放心 , 愿意沟通和提出一些具体的意见。客户提供的信息是企业在进行回访或满意度调查时的重要目的。如果企业本身并不为人太多知晓 , 而策划回访的程度又不行的 , 那很可能会影响公司本身的形象 , 以及再次的交易。所以我在每次回访的时候都会保护好客户的隐私 , 尽量谈一些客户喜欢的 , 这样就能够收集到更多的意见 , 而这些意见对于我们公司来说是宝贵的。 零抱怨无投诉其实是每个企业的一个愿景 , 也是我们企业的愿 , 也是我的一个愿景。 真正能够达到这样的企业可以说没有 , 因为消费者的心理和行为是公司难以确定的 , 公司可以通过努力来增加自己服务的质量 , 这样只是能够提高客户满意度 , 但却无法决定客户满意度。零抱怨无投诉是公司追求的目标 , 他要求公司能够完完全全地为消费者服务 , 消费者就是上帝 , 这句话一定要时刻记在心中。 总体来说 , 一个企业能否生存下去 , 就是看企业的客户对企业的支 持情况怎么样？这个支持情况是由客户满意度来直接影响的 , 所以在新的一年里 , 我想可以通过自己良好的服务 , 好策划的客户回访来增加客户满意度。而公司也凭着优质的产品和服务向着 “零抱怨无投诉”目标发展。 范文一结束。 2012 年客服年终工作总结和计划 2012 年即将过去，回首一年来的工作，感慨颇深，时光如梭，不 知不觉中来瑞和物业工作已一年有余了。 在我看来，这是短暂而又漫 长的一年。短暂的是我还没来得及掌握更多的工作技巧与专业知识， 时光就已流逝 ; 漫长的是要成为一名优秀的客服人员，今后的路还很 漫长。 回顾当初来瑞和物业应聘客服岗位的事就像发生在昨天一样， 不过 如今的我已从当初懵懂的学生变成了肩负重要工作职责的瑞和一员，对客服工作也由陌生变得熟悉。 很多人不了解客服工作，认为它很简单、单调、甚至无聊，不过是 接下电话、做下记录、没事时上上网罢了 ; 其实不然，要做一名合格、 称职的客服人员，需具备相当的专业知识，掌握一定的工作技巧，并 要有高度的自觉性和工作责任心， 否则工作上就会出现许多失误、 失 职。前台是整个服务中心的信息窗口， 只有保持信息渠道的畅通才能 有助于各项服务的开展， 客服人员不仅要接待业主的各类报修、 咨询、 投诉和建议，更要及时地对各部门的工作进行跟进，对约修、报修的完成情况进行回访。 为提高工作效率， 在持续做好各项接待纪录的同时，前台还要负责各项资料的统计、存档，使各种信息储存更完整，查找更方便，保持原始资料的完整性， 同时使各项工作均按标准进行。 下面是我这一年来的主要工作内容： 1、按照要求，对业主的档案资料进行归档管理，发生更改及时做 好跟踪并更新； 2、对业主的报修、咨询及时进行回复，并记录在业主信息登记表 上； 3、业主收房、入住、装修等手续和证件的办理以及业主资料、档 案、钥匙的归档 ; 4、对于业主反映的问题进行分类，联系施工方进行维修，跟踪及 反馈； 5、接受各方面信息，包括业主、装修单位、房产公司、施工单位 等信息，在做好记录的同时通知相关部门和人员进行处理， 并对此过 程进行跟踪，完成后进行回访 ; 6、资料录入和文档编排工作。 对公司的资料文档和有关会议记录， 认真做好录入及编排打印，根据各部门的工作需要，制作表格文档， 草拟报表等； 7、新旧表单的更换及投入使用； 8、完成上级领导交办的其它工作任务。 在完成上述工作的过程中，我学到了很多，也成长了不少。工作中的磨砺塑造了我的性格， 提升了自身的心理素质。 对于我这个刚刚步入社会，工作经验还不够丰富的人而言， 工作中难免会遇到各种各样的阻碍和困难， 幸运的是在公司领导和同事们的大力帮助下， 让我在遇到困难时敢于能够去面对，敢于接受挑战，性格也逐步沉淀下来。 在瑞和物业我深刻体会到职业精神和微笑服务的真正含义。 所谓职业精神就是当你在工作岗位时， 无论你之