电信10000话务员工作总结范文.docVIP

Megan精品文档 PAGE 1 电信10000话务员工作总结范文 　　话务员每天都和很多不同的人打交道，想必是非常累的，但是这也是对我们的一种锻炼，下文为大家介绍电信10000话务员工作总结，让我们一起來看看具体内容吧! 　　20xx年7月至9月，我在电信公司10000任职客服话务员。兩个月的工作，使我对客服工作有了一定的了解和认识。现就將我的感想及对客服工作的认识作如下总结： 1.客服人员所需的基本技能及素养要求： 客服人员所需的基本技能需要有良好的服务精神、具有良好的沟通能力、普通话流利、工作认真细致、需要有良好的团队精神和工作协作意识，紀律意识强及良好的有良好的心态。 　　2.作为客服人员，需要一定的技能技巧： 　　(1)学会忍耐与宽容。忍耐与宽容是面对无理客户的法宝，是一种美德，需要包容和理解客户。客户的性格不同，人生观、世界观、价值观也不同，因此客户服务是根据客户本人的喜好使他满意。 　　(2)不轻易承诺，說到就要做到。客户服务人员不要轻易地承诺，随便允許客户做什么，这样会给工作造成被动。但是客户服务人员必須要注重自己的诺言，一旦允許客户，就要悉心竭力去做到。在电信公司作为话务员期间，公司规定在接到客户投诉问題后，要在48小时之内必須做出处理，这是一种信誉的体现，也是对作为客服的基本要求。 　　(3)勇于承受责任。客户服务人员需要经常承受各种各样的责任和失误。呈现问題的时候，同事之间往往会相互推卸责任。客户服务是一个企业的服务窗口，应该去包容整个企业对客户带來的所有损失。因此，在客户服务部门，不能說这是那个部门的责任，一切的责任都需要通过客服人员化解，需要勇于承受责任。 　　3.作为客服，需要一定的技能素养： 　　(1)良好的语言表达能力。与客户沟通过程中，普通话流利，语速适中，用詞恰当，谦恭自信。 　　(2)丰富的行业知识及经验。丰富的行业知识及经验是解決客户问題的必备武器。不管做那个行业都需要具备扎实的专业知识和经验。不仅能跟客户沟通、赔礼道歉，而且要成为此项服务的专家，能够說明客户提出的问題。如果客户服务人员不能成为业内人士，不是专业人才，有些问題可能就解決不了。作为客户，最希望得到的就是服务人员的帮助。因此，客户服务人员要有很丰富的行业知识和经验。 　　(3)要学会换位思考，我们在考虑自已利益的同时也要会客户着想，这样是维护客户、留住客户最好且最有力的办法，在遇到客户投诉时如能换位思考可以平衡工作情绪，提升自身素养。